« Si les dispositifs ont globalement gagné en rapidité et en efficacité, l'Autorité pointe des marges de progrès, notamment dans la qualité de l'information délivrée aux clients et dans la lisibilité des voies de recours » après un litige, conclut l'ACPR, adossée à la Banque de France.
Ce bilan a été réalisé deux ans après la mise en œuvre d'une recommandation visant « à simplifier le parcours des réclamants et à garantir une réponse sous deux mois, avec des délais plus courts pour les réclamations liées aux services de paiement », rappelle l'Autorité.
« Des pratiques contestables » du côté des banquiers
Elle relève « des pratiques contestables » du côté des banquiers, notamment sur ce dernier sujet des litiges liés aux paiements, dont les délais « ne sont en majorité pas respectés ».
« Plusieurs acteurs publient sur leur site internet des informations ambiguës laissant croire qu'un second niveau de traitement est obligatoire avant médiation, alors qu'il ne l'est pas », déplore l'ACPR.
« Plusieurs acteurs publient sur leur site internet des informations ambiguës laissant croire qu'un second niveau de traitement est obligatoire avant médiation, alors qu'il ne l'est pas »
« Par ailleurs, certaines informations peuvent être manquantes », estime-t-elle également.
Le médiateur auprès de la Fédération bancaire française (FBF) a comptabilisé 10 982 saisines recevables en 2024, un record, selon les dernières données disponibles. Environ 80% d'entre elles concernaient des litiges liés à des fraudes dans les opérations de paiement.
L'Autorité déplore également le manque de visibilité de certains assureurs lorsqu'ils font appel à des délégataires de gestion, aux synthèses « trop hétérogènes pour disposer d'une vision fiable de ce qui est réellement traité pour leur compte ».
Elle « vérifiera que les acteurs du secteur de la banque comme de l'assurance poursuivent la mise à niveau de leurs dispositifs afin de garantir, dans la durée, un niveau de protection de la clientèle correspondant aux attentes ».
