L'essentiel

  • La Banque Postale, malgré son large réseau d'agences et de clients, obtient souvent des notes de satisfaction plus faibles que ses concurrents pour la qualité de ses services et l'accueil en agence.
  • L'insatisfaction est également marquée pour les canaux digitaux et les services mobiles de la banque, mais la majorité des clients restent fidèles.
  • Selon La Banque Postale, des efforts sont faits pour améliorer la satisfaction client, y compris la modernisation des agences et la digitalisation des services.

Avec 10,1 millions de clients particuliers actifs revendiqués, La Banque Postale (LBP) est une des enseignes bancaires françaises les plus dotées. Elle est aussi une des moins bien notées par ces mêmes clients, quand on les interroge sur la qualité des services qui leur sont fournis.

C'est en tout cas ce qui ressort de l'édition 2026 des Trophées Qualité de la Banque. Non seulement la filiale du groupe La Poste ne remporte aucun des 18 trophées décernés aux banques avec un réseau d'agences, mais elle figure généralement en queue de peloton. L'exact inverse, en résumé, du Crédit Mutuel, qui semble susciter chez ses clients une forme d'adoration. Quelles sont les critiques des clients de LBP ? Nous sommes allés voir dans le détail de l'étude sur laquelle s'appuient les Trophées de la Banque (1).

Sur les guichets

Sur presque tous les critères retenus pour apprécier l'expérience en agence, LBP obtient des notes parmi les plus faibles du panel, qui compte 11 banques à réseau. Les clients de l'enseigne sont ainsi les moins satisfaits de l'accueil fourni, du temps d'attente au guichet, de la confidentialité lors des échanges, des horaires d'ouverture (SG fait moins bien), du décor et du confort, de la capacité du personnel à répondre aux questions...

En termes de satisfaction globale concernant le service en agence, elle se classe en avant-dernière position, avec une note de 7,82/10, juste devant SG (7,75/10). Crédit Mutuel, avec une moyenne globale de 8,40 sur 10, fait la course en tête. Le décor et le confort en agence est noté 7,40/10 chez LBP (en dernière place), contre une moyenne de 7,91/10 pour l'ensemble des banques traditionnelles, avec un pic à 8,08/10 au Crédit Mutuel.

Les clients de La Banque Postale sont également moins élogieux qu'ailleurs avec leurs conseillers. Que ce soit pour les opérations du quotidien ou pour parler de parler projets, et donc crédit et épargne, LBP affiche ainsi des notes moyennes souvent plus faibles que les autres banques à réseau mais aussi, et c'est plus gênant, que certaines banques dépourvues d'agences, comme Fortuneo ou BoursoBank. Le conseiller projet est ainsi noté 7,54/sur 10, la plus faible note du panel, contre 8,33 au Crédit Mutuel, et même 8,54 chez Monabanq.

Pourquoi ? Le fait que l'accès aux guichets physiques de La Banque Postale nécessite, dans l'immense majorité des cas, de se rendre dans un bureau de poste, où les clients banque se retrouvent en concurrence avec les clients courrier, n'y est sans doute pas pour rien.

LBP paie peut-être aussi son statut de banque universelle. Dépositaire d'une mission d'accessibilité bancaire confiée par l'État, elle est, en effet, tenue d'ouvrir gratuitement un Livret A à toute personne qui en fait la demande. Ce faisant, elle touche une population d'exclus du secteur bancaire traditionnel, souvent peu à l'aise ou peu équipés en outils numériques, et donc grands consommateurs de guichets, y compris pour connaître le solde de leur compte. De quoi, forcément, allonger les files d'attente.

La Banque Postale : les dessous du Livret A universel

Sur les canaux digitaux

Il n'y a pas, toutefois, que l'accueil en agence qui est moins bien notée. C'est aussi le cas des canaux à distance : l'espace bancaire web, l'application mobile et la plateforme téléphonique sont loin de susciter une totale adhésion. Si son site internet n'est pas le plus durement noté du panel - celui des Caisses d'Epargne est la lanterne rouge -, il est toutefois loin d'atteindre les niveaux de satisfaction de certains de ses concurrents, comme le Crédit Mutuel ou Banque Populaire

Même constat pour son application mobile : elle est la moins bien notée du panel, avec un score de satisfaction de 7,97/10, contre une moyenne à 8,23. Un constat similaire aux précédentes éditions, que ce soit l'an dernier ou il y a 5 ans.

Les clients jugent notamment plus sévèrement qu'ailleurs des fonctionnalités de base, comme les virements, le contact avec un conseiller ou la prise de rendez-vous en agence, mais aussi la sécurisation de l'appli et sa capacité à proposer des fonctionnalités innovantes.

Pour finir, La Banque Postale figure parmi les établissement traditionnels que ses clients recommanderaient le moins (7,73/10, contre une moyenne de 8,04). Seule la Caisse d'Epargne (7,7/10 ) fait moins bien.

Des points forts

Il y a toutefois un paradoxe LBP. Malgré un score de satisfaction, tous critères confondus, parmi les plus faibles du panel (7,71/10, juste devant SG avec 7,70/10), l'immense majorité des clients de La Banque Postale affirment leur attachement à la marque (83%, contre 81% en moyenne). Ils figurent aussi parmi les plus fidèles. Lorsqu'on leur demande s'ils comptent changer de banque au cours des deux prochaines années, ils sont 87% à répondre non, dont 49% avec certitude. Seul le Crédit Mutuel fait mieux.

Pourquoi le Crédit Mutuel est la banque préférée de ses clients (alors qu'elle est plus chère)

Certes, parmi ces répondants, certains savent qu'ils n'auront pas le choix. La Banque Postale est souvent un recours pour les personnes en difficultés financières : l'enseigne accueille 1,7 million de clients reconnus financièrement fragiles, sur un total de 4,3 millions recensés par la Banque de France.

La Banque Postale a aussi des atouts à faire valoir. La proximité géographique en premier lieu, critère sur lequel elle obtient une note de 8,21/10, contre 7,94 en moyenne pour les banques traditionnelles. Logique : grâce à sa présence dans les bureaux de poste, LBP revendique 7 000 points de vente, et 17 000 points de contact au total. Aucune autre banque, évidemment, ne peut en dire autant.

Autre point fort : le bon rapport qualité-prix. Sur ce critère de satisfaction, 87% des clients LBP interrogés sont d'accord, soit 5 points au-dessus de la moyenne des autres banques traditionnelles, mais encore loin des banques en ligne (95%). Elle figure, il faut dire, au 17e rang (sur 120) de notre classement des banques les moins chères, derrière les banques en lignes, notamment, mais devant l'essentiel de ses concurrents directs.

La réponse de La Banque Postale

Sollicitée, la communication de La Banque Postale nous a fait parvenir la réaction suivante :

« La satisfaction client est au cœur des priorités stratégiques de La Banque Postale, et mobilise l'ensemble des équipes autour de cet enjeu majeur.

Les efforts engagés commencent à porter leurs fruits. En témoignent les résultats obtenus dans le cadre du Trophée qualité banque 2026 organisé par MoneyVox, dont les notations sont toutes en progression depuis 4 ans, confirmant la pertinence de la stratégie déployée par La Banque Postale.

Au cours des deux dernières années, les plans d'actions mis en œuvre ont permis d'enrichir l'expérience clients et fluidifier les parcours clients :

  • Modernisation des bureaux de poste, refonte du parcours client en espace commercial et déploiement de nouveaux automates ;
  • Lancement d'une nouvelle application bancaire au printemps dernier, avec des fonctionnalités appréciées par les clients, répondant aux meilleurs standards du marché (note de 4,6 sur Android et de 4,7 sur iOS, en forte progression) ;
  • Accessibilité renforcée des centres d'appels, avec une amplitude horaire élargie le samedi après-midi et en semaine, complétée par le déploiement du callbot Lucy facilitant la consultation des soldes et opérations ;
  • Digitalisation des opérations et parcours de souscription, pour simplifier et accélérer les démarches clients.

Par ailleurs, le site internet de la banque affiche le meilleur score d'accessibilité parmi les sites bancaires publics (Source : audit cabinet Témesis - février 2025).

Enfin, nos clients saluent tout particulièrement la proximité offerte par notre maillage territorial, des tarifs bancaires compétitifs, parmi les plus bas du marché des banques traditionnelles, et nos engagements citoyens forts, en matière d'inclusion, de responsabilité sociétale et d'accompagnement des clientèles vulnérables. Selon nos études internes, 94% des clients déclarent avoir confiance en leur conseiller bancaire. (Source : enquêtes de satisfaction client réalisées au premier trimestre 2025, auprès de 115 418 répondants).

La Banque Postale reste résolument engagée dans cette direction : la satisfaction de ses clients s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue, afin d'offrir des services toujours plus simples, accessibles et engagés. »

(1) Etude réalisée par OpinionWay pour Moneyvox, auprès d'un échantillon de 5 403 Français bancarisés recrutés à partir d'un échantillon représentatif des Français âgés de 18 ans et plus. Les personnes ont été interrogées en ligne, du 23 septembre au 27 octobre 2025. Chaque répondant a évalué sa banque principale.