Qui, parmi les banques françaises, sont les meilleures élèves en matière d’expérience client sur le web ? Le cabinet Colombus Consulting a testé les sites internet, prospects et clients, de 18 enseignes. Verdict : les différences sont finalement assez minces entre les banques traditionnelles, notamment le Crédit Agricole et la Société Générale, et les acteurs 100% en ligne.

Pour évaluer la performance des sites internet des banques françaises (1), Colombus Consulting a retenu quatre critères : la transparence, l’interactivité, l’autonomie et l’innovation. C’est le site internet de Boursorama qui apparaît comme le plus transparent - sur les tarifs, la cybersécurité, les démarches à effectuer avant de partir à l’étranger, etc. - pour les prospects comme pour les clients, devant celui de sa maison mère, la Société Générale, et d’une autre banque en ligne, Fortuneo. D’une manière générale, les « marges de progrès (…) pour les prospects sont importantes », souligne toutefois Colombus Consulting, qui note par exemple que 22% des enseignes seulement communiquent sur le délai d’ouverture d’un compte courant.

83% des banques traditionnelles proposent une « agence en ligne »

Deuxième critère : l’interactivité avec le client. Dans ce domaine, c’est ING Direct qui tire son épingle du jeu, devant la Banque Postale et BNP Paribas, grâce notamment à son Web Café, qui regroupe forums et boîte à idées d’amélioration. « Pour les banques en ligne, l’enjeu de proximité client est d’autant plus important qu’elles ne peuvent pas s’appuyer sur un réseau d’agences physiques », commente l’étude.

Les banque en lignes - Fortuneo, BforBank et Boursorama, dans l’ordre - dominent logiquement le classement de l’autonomisation du client. Mais cette tendance est générale et les réseaux traditionnels l’ont bien compris : 83% d’entre eux proposent des « agences en ligne » et les valorisent en promettant « des délais de traitement plus courts et/ou des frais de gestion moindres par rapport aux opérations effectuées en agence », rapporte Colombus Consulting. Il reste toutefois quelques améliorations à apporter : seules 44% des enseignes, notamment, permettent l’ouverture d’un compte courant 100% à distance, sans nécessité de se rendre en agence.

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Des efforts d’innovation trop rares

L’innovation enfin : dans ce domaine, c’est le Crédit Agricole qui domine sa filiale de banque en ligne, BforBank, et Boursorama. Les banques 100% numériques surpassent néanmoins généralement les réseaux historiques en proposant plus de services innovants, comme les nouveaux moyens de paiement (chez 83% des enseignes) ou les outils de gestion de budget (56%).

Au final, Columbus Consulting fait le constat d’un certain nivellement de l’expérience client. « Les banques historiques rattrapent les banques en ligne en termes de présence et de services proposés », conclut ainsi Elsa Cuisinier, associée du cabinet, citée dans un communiqué. « Les efforts d'innovation sont rares et (…) les parcours clients et services tendent à s'aligner entre les différents établissements analysés ».

Les banques traditionnelles mieux positionnées sur le mobile

Surprise ! Sur le mobile, les réseaux traditionnels sont mieux positionnés que les banques en ligne, selon Colombus Consulting. Le podium dévoilé par le cabinet distingue ainsi la Société Générale, devant le Crédit Agricole et BNP Paribas. L’étude met plus généralement en évidence une offre très hétérogène : 125 applications disponibles sur l’AppStore de l’iPhone, pour 18 banques. « En moyenne, une banque propose 7 applications, avec un écart très important au sein du panel entre le minimum (1) et le maximum (25 applications pour une banque) » !

(1) L’étude de Colombus Consulting a été réalisée au second trimestre 2016. Elle porte sur un panel de 18 banques de détail ayant une activité en France, et ciblant les clients particuliers : Axa Banque, BforBank, Banque Populaire, BNP Paribas, Boursorama, Caisse d’Epargne, CIC, Crédit Agricole, Crédit du Nord, Crédit Mutuel, Fortuneo, Hello bank, HSBC, ING Direct, la Banque Postale, LCL, Monabanq et Société Générale.