Sur le papier, les banques 100% en ligne ne manquent pas d’atouts : des frais réduits, des cartes bancaires gratuites, des sites web modernes, des horaires élargis… Mais que vaut réellement la relation client dans ces enseignes numériques ? Pour répondre à cette question, la rédaction de cBanque s’est lancée dans un test grandeur nature des 6 principales banques en ligne françaises. Première étape : les procédures d’ouverture de comptes courants, où Bforbank et Monabanq se détachent.

Pour apprécier les qualités et défauts de chaque enseigne, nous avons établi un barème qui valorise la transparence et l’exhaustivité de l’information ; la simplicité et la clarté de la procédure, la largesse du choix offert pour transmettre les pièces justificatives et effectuer le premier versement ; la qualité du suivi d’ouverture et de la réception à domicile des identifiants et de la carte.

Au terme de ce premier volet de tests, le classement apparaît coupé en deux. Deux banques se distinguent en réalisant un quasi sans faute : BforBank et Monabanq, avec des notes respectives de 4,8 et 4,6, sur un maximum de 5. Les quatre autres se tiennent dans un mouchoir de poche, près d’un point derrière les deux premiers : Boursorama Banque, Fortuneo, Hello Bank et ING Direct. Un classement, c’est à noter, qui est presque l’inverse de celui fondé sur le nombre de clients.

ClassementNom de la banqueNote (sur 5)
1BforBank4,8
2Monabanq4,6
3Boursorama Banque3,9
Fortuneo
Hello bank
6ING Direct3,8

Quels sont les aspects qui ont fait la différence ? Pas la qualité du formulaire de saisie des informations, pour lequel toutes les enseignes ont été bien notées. Pas non plus la finalisation du dossier d’ouverture, où seule ING Direct a été pénalisée. Pas, enfin, sur la réception à domicile des identifiants et de la carte bancaire, un point sur lequel toutes les enseignes semblent plutôt bien rodées.

Trois éléments qui font la différence

A l’inverse, trois éléments ont créé des écarts entre les enseignes : la qualité de l’information fournie au client, pendant et après la procédure d’ouverture ; la pression exercée sur le client pour qu’il ouvre des produits annexes au compte courant ; et la politique des enseignes en matière de premier versement.

Nous attendions d’abord des banques qu’elles fournissent, en amont, une information complète sur les éléments clés de leurs offres et les conditions à remplir pour en bénéficier. Dans ce domaine, Fortuneo et, dans un moindre mesure, ING Direct ont perdu des points. Nous voulions également, une fois le dossier complété, qu’elles nous informent régulièrement sur l’état d’avancement de l’ouverture de nos comptes. Là, c’est Hello bank qui s’est avérée insuffisante, en nous laissant près de trois semaines sans nouvelles. C'est d'ailleurs un enseignement de cette batterie de tests : un compte bancaire en ligne peut être ouvert en une dizaine de jours si tout se déroule sans accroc. Mais le moindre grain de sable peut vite porter les délais bien au-delà d'un mois, en laissant le client dans l'expectative.

Nous avons ensuite enlevé quelques dixièmes de point aux enseignes trop agressives commercialement. Presque toutes, en effet, proposent au client, au cours de la souscription du compte courant, d’ouvrir d’autres produits, assurances moyens de paiement renforcées ou livrets d’épargne. Mais certaines vont plus loin en pré-cochant les cases marquant l’acceptation du client. Résultat : le client trop distrait ou trop pressé peut se retrouver sans le vouloir titulaire d’un produit qui, dans le cas de l’assurance, lui sera facturé.

Enfin, nous avons pénalisé la politique de certaines enseignes en matière de premier versement. Ici, nous avons constaté un grand écart entre des enseignes peu gourmandes (10 euros chez Boursorama, 150 euros chez Monabanq) et d’autres qui le sont beaucoup plus (300 euros chez Hello bank, BforBank, ING Direct ou Fortuneo). Mais plus que le montant, c’est le moment choisi pour débiter ce versement initial qui a été jugé : certaines enseignes, en effet, bloquent la somme pendant toute la durée de l’ouverture, lorsque d’autres (ING Direct, Monabanq) n’en demandent le versement qu’une fois le compte validé et prêt à fonctionner.

Bforbank et Monabanq se détachent

Avec une note quasi-parfaite de 4,8 points sur 5, c’est donc BforBank qui arrive en tête de notre test grandeur nature. Ce n’est pas vraiment une surprise : dernière arrivée sur le marché du compte courant en ligne, la filiale du Crédit Agricole a pu observer les pratiques de ses concurrents et intégrer toutes les bonnes pratiques dans son interface. Au final, celle-ci est une réussite, sans véritable défaut.

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Monabanq s’en tire également avec les honneurs. Si le critère de la rapidité d’ouverture n’a pas été retenu car soumis à trop d’aléas (pics d’ouverture liées à une promotion, délais postaux, etc.), la filiale du Crédit Mutuel CIC a été de loin la plus réactive : 9 jours pour obtenir un compte opérationnel. Elle est plus généralement celle qui « humanise » le plus la souscription en ne bloquant pas le premier versement, en ne proposant pas de produits annexes à la souscription et en prenant soin de passer un coup de fil pour mieux connaître son nouveau client.

Trois banques dans un mouchoir de poche

Près d’un point derrière les deux leaders, trois banques font un tir groupé, avec une note de 3,9 sur 5 : Boursorama Banque, Fortuneo et Hello bank. Toutes, toutefois, n’ont pas les mêmes points faibles. Boursorama Banque a déçu en n’offrant qu’un mode de versement sur le compte, le virement, quand les autres en proposent au moins deux. Autre point qui mériterait d'être amélioré : le mode d’activation de la carte bancaire, qui nécessite de cliquer sur un lien reçu par mail, au mépris des consignes de sécurité anti-phishing.

Nous avons déjà pointé la défaillance de Hello bank dans l’information sur le suivi d’ouverture. La filiale de BNP Paribas a aussi déçu en ne proposant pas d’alternative à l’ouverture 100% numérique et en raison du délai d’une dizaine de jours entre l’ouverture effective du compte et la réception de la carte bancaire. Fortuneo, de son côté, a principalement péché par manque de transparence dans l’information fournie en amont de la souscription, notamment sur la manière d’obtenir la prime d’ouverture de 80 euros.

ING Direct pénalisée par le tout papier

Enfin, il y a le cas ING Direct. Leader de la banque en ligne en France avec plus d’un million de clients, l’enseigne obtient des notes correctes sur 5 des 6 points notés, ce qui aurait dû lui valoir une place sur le podium. La filiale de la première banque néerlandaise a toutefois payé une spécificité : elle est la seule des 6 banques testées à ne pas proposer de souscription 100% en ligne, avec téléchargement des pièces justificatives au format numérique et signature électronique.

Pour ouvrir un compte courant ING Direct, il faut donc toujours s’en remettre au dossier papier, imprimé ou reçu par courrier postal, photocopier ses pièces justificatives et poster le tout. Rien de rédhibitoire évidemment, mais un point faible par rapport à ce qu'on souhaiterait trouver aujourd'hui dans une banque digitale.