Benoît Legrand, que vous inspirent les résultats 2014 d’ING Bank France, notamment en termes de conquête de nouveaux clients particuliers ?

« C’est une belle année pour ING Direct, avec 87.000 nouveaux clients, deux fois plus qu’en 2013. Après 15 ans de présence en France, nous sommes toujours en phase de croissance, et nous allons fêter cette année notre millionième client. Mais plus que le chiffre, qui m’émeut peu, c’est la qualité du profil de ces nouveaux clients qui me satisfait. Plus de la moitié d’entre eux utilisent ING Direct comme banque principale, c’est-à-dire qu’ils y font des versements et des retraits réguliers et qu’ils détiennent, outre leur compte courant, au moins un autre produit. »

L’activité d’ING Direct ne se limite pas à la banque de détail. Qu’en est-il de la banque commerciale ?

« Effectivement, il y a deux ans, suite à la crise financière, nous avons opéré une fusion entre les activités de banque commerciale et les activités de banque directe en France. Pour faire en sorte que les dépôts de nos clients soient mis en regard de prêts à l’économie. Nous finançons aujourd’hui 40 des 50 plus grosses entreprises françaises, et nous avons augmenté nos encours de 50% en 2014, pour atteindre 4 milliards d’euros. La croissance de notre activité en France doit se voir sous cet angle, celui d’une banque de détail qui est devenue une banque complète, et va même prochainement proposer des crédits, immobiliers et à la consommation. »

Quand cette offre de crédit immobilier, annoncée depuis plusieurs années, sera-t-elle finalement disponible ?

« Nous avons promis un lancement avant la fin juin. Cela fait effectivement plus de cinq ans que nous en parlons, mais elle a mis du temps à sortir, à cause notamment des conséquences de la crise des subprime, que le groupe ING a mis plusieurs années à digérer. En termes de commercialisation, nous allons rester fidèles à notre modèle en proposant une souscription à distance, en ligne et au téléphone, et bien sûr dans nos deux Cafés de Paris et Lyon. »

Un peu plus d’un client ING Direct sur 4 (265.000 au total) détient un compte courant. C’est finalement assez peu…

« ING Direct est certes présent depuis 15 ans en France, mais l’offre de compte courant ne remonte qu’à 2009. Nous avons revu notre modèle initial, centré sur l’épargne, pour devenir une banque complète. On ne vient plus aujourd’hui chez ING Direct pour chercher un taux, mais en aspirant à une relation bancaire à long terme. Aujourd'hui, près de 90% des nouveaux clients sont des clients compte courant. »

Benoît Grisoni, le directeur de Boursorama Banque, expliquait dans une récente interview qu’il considérait que la notion de banque principale était devenue obsolète. Est-ce aussi votre avis ?

« Non, je ne crois pas que ce soit le cas. La multibancarisation est aujourd’hui une réalité, le reflet d’une évolution sociétale, mais elle a, je pense, ses limites. Il reste compliqué de gérer une multitude de produits dans une multitudes de banques. Les clients vont travailler avec 2 ou 3 enseignes, dont une restera toujours un peu au-dessus. La notion de banque principale va donc perdurer. Ce que change par contre la digitalisation du marché de la banque de détail, c’est que cette affinité entre un client et une enseigne ne sera plus fondée sur la détention d’un produit (un crédit immobilier par exemple) ou sur la domiciliation de ses revenus, mais sur la qualité de la relation, sur la manière dont le client est considéré. Et dans ce domaine, il y a aujourd’hui un gouffre entre les banques traditionnelles et les banques en ligne, qui affichent un taux de recommandation par leurs clients beaucoup plus élevé. »