Aurélien SOUSTRE est cadre commercial dans la banque de détail et membre de la direction fédérale de la CGT banques assurances, représentant les salariés de ce secteur au Comité consultatif du secteur financier (CCSF).
Aurélien Soustre, le traitement des incidents de paiements dans les réseaux bancaires donne-t-il lieu systématiquement à l’intervention d’un conseiller ?
Aurélien Soustre : « Oui et non. Il y a effectivement une intervention humaine mais elle ne dure généralement que quelques secondes : des clics informatiques effectués à la chaîne. Le rôle du conseiller se limite en effet à un simple arbitrage : faut-il payer ou rejeter les opérations qui se sont présentées sur un compte en incident ? »
Comment cela se déroule cet arbitrage, concrètement ?
A.S. : « Chaque matin, le conseiller ouvre une application informatique qui liste les comptes, parmi ceux des clients de son portefeuille, qui sont en position irrégulière suite aux opérations passées au débit la veille. C’est-à-dire en négatif si le client n’a pas d'autorisation de découvert, ou au-delà de cette autorisation s’il bénéficie d’une facilité de caisse. Il choisit alors, client par client, s’il faut payer ces opérations, ou rejeter toutes celles qui sont rejetables, c’est-à-dire les prélèvements et les chèques...mais pas les paiements par carte bancaire (1). »
Combien de temps consacre-t-il à cette tâche ?
A.S. : « En général, traiter les incidents de la veille est la tâche prioritaire du conseiller, qui doit l’accomplir avant une heure limite, entre midi et 15 heures selon les établissements. Il va donc débuter sa journée par cela et y consacrer un quart d’heure en moyenne, même si ça peut varier en fonction du nombre de comptes concernés ».
Selon quels critères arbitre-t-il dans un sens plutôt qu’un autre ?
A.S. : « En fonction du risque présenté par la situation, avec l’aide de l’informatique qui « score » le client selon son historique. Si l’incident de paiement est une première, il aura tendance à cliquer pour payer les opérations. S’il y a déjà eu des rejets, ou s’il y a des éléments indiquant que le client aura du mal à redresser sa situation - un encours de différé de carte bancaire trop important, par exemple - il rejettera plus facilement. Parfois, l’informatique ne se positionne pas et le conseiller peut mettre sa décision en suspens, le temps d’éplucher la situation du client ou de l’appeler. Mais dans le doute, il aura tendance à rejeter les opérations. »
Comment se déroule ensuite la facturation de la commission d’intervention ?
« C’est l’informatique, pas le conseiller, qui déclenche la facturation »
A.S. : « La facturation de la commission d'intervention et de la cascade de frais qui suit (rejets, lettres d’information, etc.) est la conséquence du traitement par le conseiller, mais elle est déclenchée de manière automatique, au niveau informatique. Les conseillers ont parfois le pouvoir de rétrocéder certaines commissions, mais ce n’est pas toujours le cas. Et s’ils le font, ils doivent se méfier : il est déjà arrivé que des conseillers soient sanctionnés par leur hiérarchie pour avoir été trop généreux. »
Les pratiques de facturation de la Caisse d’Epargne et de la Banque Populaire en la matière ont été récemment dénoncées. S’agit-il d’un cas à part ?
A.S.: « Il y a des soupçons concernant d’autres réseaux [Le Crédit Mutuel est cité dans l'enquête de 60 millions de consommateurs, NDLR] mais ce n'est pas la norme, à ma connaissance. En revanche, toutes les enseignes ont en commun un manque de transparence dans la facturation des incidents de paiement. »
Lire à ce sujet : Caisse d'Epargne : une surfacturation illégale des frais d'incidents ?
Le prix des commissions d’intervention (7,93 euros en moyenne selon les relevés cBanque) vous paraît-il justifié par rapport au travail fourni ?
« Une véritable machine à cash »
A.S. : « Non, ça me parait très élevé par rapport au temps passé, quelques secondes de la moyenne. Si l’on rapporte ça au salaire du conseiller qui traite l’incident, on se rend compte que le taux de marge des banques sur ces opérations est phénoménal. C’est une véritable machine à cash. »
Les commissions d’intervention ne sont-elles pas aussi conçues comme une forme de rappel à l’ordre à destination de clients trop dépensiers ?
A.S. : « Je ne suis pas certain qu’assommer un client de frais a une quelconque vertu pédagogique. D’autant que cette tarification élevée ne s’accompagne pas, en contrepartie, d’un accompagnement du client face à ses difficultés financières. Les conseillers grand public, ceux qui traitent le plus d’incidents, sont aussi ceux qui, en général, ont le portefeuille de clients le plus important : jusqu’à 2 000 parfois, un chiffre qui a doublé en 10 ans. Ils n’ont tout simplement pas le temps. »
N’y a-t-il pas une tendance à utiliser la tarification comme variable d’ajustement pour maintenir leur chiffre d’affaires, affecté par les taux bas ?
« La rentabilité avant l’activité, même chez les mutualistes »
A.S. : « Certainement. Dans les banques de détail, le désir d’accroître la rentabilité a remplacé le désir d’accroître l’activité. Dans ce cadre, les tarifs sont une variable d’ajustement parmi d’autres, comme le sont l’emploi et les salaires. Le plus étonnant est que toutes les enseignes fonctionnent selon ce modèle, y compris les mutualistes qui n’ont pourtant pas d’autres actionnaires que leurs clients. Elles se battent toutes sur les mêmes segments, sans stratégie de différenciation : le crédit immobilier, les jeunes, la banque en ligne… Résultat : cette logique donne une image désastreuse des banques, et s’accompagne d’une montée des incivilités, que subissent les conseillers dans les agences. »
Que pensez-vous de l’action régulatrice des pouvoirs publics dans le domaine ?
« L’action des pouvoirs publics est très insuffisante »
A.S. : « Elle est très insuffisante. L’annonce récente d’un plafonnement global des frais d’incidents en est un bon exemple. C’est une bonne mesure, réclamée de longue date par les associations de consommateurs. Mais le gouvernement a fait le choix de reprendre telles quelles les propositions de la profession bancaire, et de limiter ce plafonnement aux bénéficiaires de l’offre spécifique clients fragiles. Une offre dont les clients concernés ne veulent pas toujours, et que les banques accordent selon des critères qu’elles choisissent. Résultat : elle ne concerne aujourd’hui que 350 000 personnes environ. C’est un pansement sur une jambe de bois. »
(1) Le commerçant qui accepte un paiement par carte est garanti d’être payé, ces opérations ne peuvent donc pas être rejetées par la banque.
