97% : c’est, selon un récent sondage (1), le pourcentage des Français qui utilisent une carte bancaire. Un quasi-plébiscite, qui trouve notamment son origine dans la simplicité d’usage de ce moyen de paiement. Toutefois, si côté consommateurs, payer par carte est simple comme bonjour, c’est moins vrai du côté des banques, qui doivent composer avec la diversité des types de carte, la vétusté des terminaux de paiement, l’enchevêtrement des schémas de paiement…
ING Direct en a fait l’expérience récemment. La banque en ligne d’origine néerlandaise a dévoilé en août dernier sa nouvelle carte bancaire, et commencé dans la foulée à la distribuer, à ses nouveaux clients mais aussi aux anciens. Une Gold Mastercard de dernière génération censée apporter une série de nouvelles fonctionnalités : le paiement sans contact jusqu’à 30 euros, le suivi des opérations en temps réel, la personnalisation du code secret, etc.
Las, tout ne s’est pas passé exactement comme prévu. Rapidement, certains clients ont expérimenté des désagréments : des autorisations de paiement très lentes, l’impossibilité de payer dans les parkings et les péages, des refus sur certains paiements en ligne… Des critiques postées sur les réseaux sociaux, sur les forums spécialisés (y compris celui de cBanque) et même reprises dans le numéro d’avril du mensuel Que Choisir.
Y a-t-il un souci avec la carte ING ?
« Oui, nous avons eu quelques réclamations », confirme Sarah Soul, responsable des paiements au sein d’ING Bank France, « mais en nombre assez limité : 0,4% des clients équipés de la nouvelle carte se sont manifestés ». Des remontées qui ont été traitées « au cas par cas », ING Direct ayant choisi de ne pas communiquer plus largement sur le sujet.
Le déploiement de cette carte est encore en cours et sera achevé à la fin du mois de juin prochain. A l’heure actuelle, 72% des clients disposant d’un compte courant en sont déjà équipés.
D’où viennent les problèmes avec les automates ?
Parmi les principaux griefs adressés à la nouvelle carte, l’impossibilité de l’utiliser dans certains automates, et notamment aux caisses automatiques des parkings et des péages. Un problème qui ne concerne, selon Sarah Soul, qu’une infime partie des terminaux de paiement électroniques (TPE) déployés en France : « 0,1% », pour être précis. « Ces TPE, qu’on retrouve effectivement souvent dans les parkings et aux péages, ont en commun d’être anciens et d’utiliser, non pas la puce, mais la piste magnétique pour authentifier le paiement », détaille la responsable des paiements. Problème : ING Direct avait initialement fait le choix, pour des raisons de sécurité, de désactiver cette piste magnétique, perméable au piratage.
Elle a finalement dû revenir sur cette décision : depuis le 3 mars, les pistes magnétiques du parc des nouvelles cartes ont été réactivées, réglant normalement le problème. « Le flux des réclamations se tarit », confirme d’ailleurs Sarah Soul.
D’où viennent les lenteurs et les refus de paiements chez les commerçants ?
Les automates ne sont pas les seuls à avoir des difficultés avec la nouvelle carte ING. C’est aussi le cas de certains commerçants et e-commerçants, chez qui des clients ont expérimenté des lenteurs, voire des refus de paiement. Des désagréments qui, cette fois, ne viennent pas spécifiquement de la carte, explique Sarah Soul, qui avance toutefois une piste d’explication un peu technique.
Les cartes émises par une même banque ont en effet en commun un numéro d’identification à 6 chiffres. Dans le cas d’ING Direct, ce code, dit IIN (pour Issuer Identification Number) a changé il y a un an et demi. Conséquence : « Certains commerçants n’ont pas encore beaucoup de volume de paiements avec ce nouvel identifiant », détaille Sarah Soul. Ainsi, en l’absence de recul suffisant sur les risques statistiques liés à ces cartes en particulier, ces dernières peuvent déclencher plus souvent que d’autres des demandes d’autorisation - et donc des délais d’attente, le temps que le TPE interroge et obtienne une réponse d’ING - voire des refus. « Nous sommes en contact permanent avec les commerçants et MasterCard pour améliorer la situation », rassure toutefois la responsable des paiements.
La carte ING est-elle une carte française comme les autres ?
Le renouvellement par ING Direct de son parc de cartes bancaires n’est pas un projet uniquement mené en France, mais dans plusieurs pays européens où la banque en ligne est également implantée. Conséquence de ce choix, destiné à faire des économies : contrairement à la plupart des cartes émises en France, la nouvelle carte ING n’est pas « co-badgée », c’est-à-dire qu’elle n’utilise pas le réseau de paiement domestique français CB, mais uniquement celui de l'Américain MasterCard. Cette carte, en conséquence, est-elle traitée comme une carte étrangère par les TPE français ? « Non », répond Sarah Soul, qui assure qu’elle est « paramétrée comme une carte française ».
La nouvelle carte ING est-elle à autorisation systématique ?
Une des promesses de la nouvelle carte ING, c’est le temps réel. C’est-à-dire la remontée immédiate des opérations carte dans l'appli. Un fonctionnement qui rappelle celui des cartes à autorisation systématique des néobanques, comme Nickel ou N26. Sarah Soul confirme l’inspiration : « Avec cette nouvelle carte, nous avons l’ambition de proposer des nouvelles fonctionnalités avancées, à l’image de celles développées par les fintechs. »
Pour autant, la banque le confirme, la nouvelle carte ING n’est pas à autorisation systématique, c’est-à-dire qu’elle ne nécessite pas une interrogation du solde du compte à chaque paiement. Résultat : elle peut fonctionner également en mode « hors ligne », c’est-à-dire sur des terminaux de paiement anciens et/ou dans l’incapacité de communiquer rapidement avec les serveurs de la banque. « Sous réserve bien sûr de leur bon fonctionnement, tous les TPE acceptent désormais la carte ING », promet Sarah Soul.
(1) Lire : Cofidis s'intéresse aux nouvelles façons de payer des jeunes
