Le lien entre les clients et leur banque s'est renforcé en 2020, les établissements ayant su « être au rendez-vous de cette crise sanitaire et économique inédite », selon une étude du cabinet de conseil Bain & Company publiée mardi.

« Pour la première fois depuis 5 ans, l'attrition [le pourcentage de clients ayant changé de banque principale, NDLR] a diminué, passant de 5,5% en 2019 à 4,7% en 2020 », a commenté le cabinet, qui a interrogé environ 10 000 personnes représentatives de la population française.

Cependant, comme les années précédentes, le taux de départ à la concurrence reste plus élevée chez les clients les plus jeunes et chez les plus fortunés, et représente près de deux milliards d'euros, soit 5,4% du produit net bancaire, l'équivalent du chiffre d'affaires pour le secteur.

40% des clients envisagent de « fragmenter »

Ainsi, si 40% des clients envisagent de « fragmenter », c'est-à-dire de faire appel à un autre acteur bancaire ou non bancaire pour un service, cette proportion n'est pas loin de 70% chez les moins de 30 ans les plus aisés. « Le recours des clients bancaires à des champions de la tech ou du digital non bancaires reste une menace », estime ainsi le cabinet.

Autre signe du renforcement du lien entre les banques et leurs clients à la faveur de la crise sanitaire, le net personal score, un indice permettant de mesurer la satisfaction des clients, a augmenté de manière assez franche en 2021, après s'être stabilisé en 2020, révèle l'étude.

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En revanche, si 75% des clients ont mis en avant la facilitation des échanges pendant les périodes de confinement, seulement 20% perçoivent « une évolution structurelle pérenne ». Sur le numérique, les banques ont ainsi « encore d'importantes marges de progression », juge Bain & Company.

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