Phishing, clôture de compte, frais bancaires… Le médiateur de la FBF a fait feu de tout bois avec les clients des banques en ligne, de quelques banques régionales et des succursales françaises de réseaux étrangers, pour lesquelles il intervient.

La semaine dernière, la Fédération bancaire française a rendu public le rapport de son médiateur (1), Paul Loridant. Le document présente les actions menées pendant toute l'année 2015, et en particulier la saisine des particuliers qui a engendré 2.328 interventions (+27% par rapport à 2014), dont 743 ne réclamant pas d'indemnisation et dont 928 sollicitant une compensation supérieure à 500 euros. Au final, 564 décisions ont satisfait la demande des clients et 199 leurs ont été défavorables. Dans le détail, 525 interventions concernaient des litiges portant sur les moyens de paiement (+10,29%), 491 sur le fonctionnement du compte (+3,37%) et 483 sur les opérations de crédits (+5,92%).

La fraude aux moyens de paiement est devenue un sujet de première préoccupation pour le médiateur de la FBF, et ce malgré lui. « Les paiements en ligne restent une manne sans fond pour l’activité du médiateur », écrit Paul Loridant, avec une pointe d'humour anglais. « La majorité [des] litiges concerne l’utilisation des coordonnées spécifiques figurant sur la carte bancaire sans le consentement de son titulaire et des escroqueries faisant intervenir des tiers afin de pousser celui-ci à fournir lui-même les informations convoitées. »

Attention au phishing et au détournement de carte SIM

La technique du phishing continue de bien prospérer en parvenant à obtenir les informations sur la carte, le compte bancaire et son titulaire au moyen d’un faux mail. Ce dernier falsifie de mieux en mieux un site connu au point qu'il « est parfois très difficile de détecter les mails frauduleux », peut-on lire dans le rapport. A côté, l'autre technique, terriblement efficace, tient en un détournement du code sécurisé par le changement et l'utilisation d'une nouvelle carte SIM du téléphone portable « lié à un défaut de sécurité de la part de certains opérateurs téléphoniques ». Dans ce cas, le médiateur indique considérer que, dans la plupart des cas, la banque doit rembourser les transactions non autorisées et se retourner vers l'opérateur téléphonique « dont les procédures permettent la délivrance systématique d'une nouvelle carte SIM sans apparemment une réelle vérification sur l'identité du demandeur »… En 2015, ces fraudes ont représenté au total 316 sollicitations auprès du médiateur (+15,75% en un an), soit 60% des litiges concernant les moyens de paiement !

Comparatif des offres des cartes bancaires pour un voyage à l'étranger

Toujours concernant les moyens de paiement, les opérations de virement ou de prélèvement ont connu aussi une forte augmentation dans les litiges où le médiateur de la FBF a dû livrer son arbitrage. 147 interventions (+32,43%), soit 28% des problèmes liés aux moyens de paiement en 2015, ont été comptabilisées. En cause ? Les délais d'exécution « plus ou moins longs » ou des prélèvements « sans autorisation formelle du titulaire du compte », relève le rapport.

La relation client mise à rude épreuve

La lecture du bilan 2015 de la médiation de la FBF montre aussi que le fonctionnement d’un compte constitue, sans surprise, une source inépuisable de conflits, parmi lesquels la clôture du compte décidée par la banque, un droit dont dispose toute banque et qui pèse pour 40% des plaintes auprès du service de médiation de la FBF, avec 206 cas traités (+9,57%). Le conflit tient souvent en ce que la décision n'est pas motivée auprès du client (là encore la loi autorise cette pratique) alors même que l'information de la clôture et le délai de mise en œuvre sont respectés. Ce qui vaut la foudre des clients éconduits et vexés. Une foudre décuplée quand la clôture est l'occasion d’une facturation.

Quant aux frais bancaires, le sujet provoque moins de litiges selon Paul Loridant : ils ont généré 164 traitements au cas par cas sur les 175 requêtes sur des litiges liés à la tarification en 2015, soit une baisse de 28,07%. Ils constituent toutefois encore la troisième source de demande d'arbitrage de la part de la médiation bancaire par la FBF. « Le changement de tarification reste l’occasion d’une série de litiges mettant en cause l’information faite généralement sur les relevés bancaires », souligne d'ailleurs le médiateur. La réception du récapitulatif annuel des frais bancaires constitue même une occasion pour interroger la médiation de la FBF alors qu’elle n’est pas la mieux placée et la plus compétente pour y répondre.

(1) Le service de la médiation de la FBF ne concerne pas toutes les banques, qui peuvent avoir mis en place leur propre service de médiation. Parmi les banques ayant sollicité le service indépendant du médiateur de la FBF, il y a notamment : Allianz banque, Axa banque, Banque Chabrières (Intermarché), Banque Privée 1818, BforBank, Boursorama banque, des Crédits municipaux, des Caisses d'Epargne (Aquitaine Poitou Charentes, Bourgogne Franche-Comté, Auvergne et Limousin, Loire Centre et Midi Pyrénées), des Caisses régionales du Crédit Agricole (Alsace Vosges, Anjou Maine, Atlantique Vendée, Franche-Comté, Martinique, Normandie Seine, et Finistère), Groupama banque, ING Direct, des banques étrangères (Banco Santander, Bank of America, Bank of China Paris, Bank of India, Crédit suisse, Merrill Lynch, Monte Paschi Banque, UBS, VTB Bank, Western Union), RCI Banque, PSA Banque ou encore SwissLife Banque privée.