HSBC France se voit comme le Apple de la banque

Pierre Ruhlmann, HSBC France investit lourdement actuellement pour améliorer l’expérience numérique de ses clients ? Aviez-vous du retard ?

Pierre Ruhlmann : « Il était essentiel pour la banque de s’adapter : la société se numérise, les habitudes de nos clients ont changé, le web et le smartphone prennent une place très significative dans leurs usages. Par ailleurs, nous sommes confrontés à la concurrence de nouveaux acteurs tels que les fintechs [start-ups spécialisées dans les services financiers, NDLR] qui multiplient les nouveautés en matière d’expérience client. La banque ne doit pas passer à côté de cette évolution.

Les conditions de marché changent également et remettent en cause le modèle économique traditionnel de la banque de détail. Est-ce une préoccupation pour vous ?

P.R. : « Bien sûr, l’environnement de taux bas pèse sur les revenus de toutes les banques de détail, les dépôts rapportent moins d’argent et nous subissons une forte concurrence sur les crédits. Nous devons donc, comme toutes les autres banques françaises, faire des efforts sur les économies, trouver des relais de croissance et faire évoluer notre business model. La digitalisation facilite ces évolutions. »

Cet effort porté sur le web et le mobile est-il également une réponse à la concurrence des banques 100% en ligne, dont le profil de clientèle, plutôt premium, n’est finalement pas si éloigné que ça du votre ?

P.R. : « Je suis tenté de vous faire une réponse de gascon : oui et non. Il est vrai que notre clientèle patrimoniale est très multibancarisée et peut se tourner vers ces pure-players, pour des besoins spécifiques. Mais nous ne cherchons pas à nous placer sur leur terrain, notre approche est plutôt multicanale. Notre objectif est de viser l’excellence en matière de qualité de service, quel que soit le type de canal choisi par le client, et d’ajuster le niveau de facturation. Un peu à l’image de ce que fait Apple dans le secteur de la high tech. »

Quels nouveaux services numériques allez-vous proposer pour atteindre cette excellence et justifier vos tarifs ?

P.R. : « On peut les classer sur trois axes : l’ergonomie, l’autonomie, le conseil. En matière d’ergonomie, nous proposons par exemple depuis la fin avril Touch ID [l’authentification par empreinte digitale, NDLR] sur notre application iPhone (70% de nos clients détenteurs d’un smartphone en possèdent un). HSBC est aussi un acteur très actif sur le paiement mobile, et nous devrions proposer Apple Pay dans un délai assez court. Nous travaillons également avec Linxo, une fintech spécialisée, pour proposer un outil de gestion budgétaire et l’agrégation de comptes externes à nos clients, avec un lancement prévu dans les mois à venir. Deuxième axe : l’autonomie. Nous investissons de manière significative pour améliorer les parcours de souscription en ligne : l’ouverture de compte en deux jours, à compter de la réception des pièces ; le crédit immobilier avec décision de principe immédiate [lire l’encadré] ; le prêt personnel aussi, à destination de nos clients dans l’immédiat, avec déblocage des fonds en moins de deux jours. Troisième axe enfin : le conseil, car nous sommes avant tout un banque patrimoniale. Nous investissons pour mettre en ligne, d’ici la fin de l’année, la technologie des robo-advisors [conseil en gestion de patrimoine automatisé, NDLR] et nous mettons à disposition de nos clients via des canaux digitaux l’information financière utilisée par nos équipes dans les agences. »

HSBC a-t-elle vocation à devenir à terme une banque 100% en ligne ?

P.R. : « Non, c’est exclu. Notre réseau compte 280 agences aujourd’hui, principalement dans les zones urbaines les plus riches, et nous allons en regrouper certaines. Mais ce n’est en aucune façon lié à la mise en place du digital. Dans notre modèle, il n’y a pas d’antagonisme entre le digital et l’agence. Au contraire : le digital accélère les rendez-vous de conseil en agence, dont le nombre est d’ailleurs en hausse de 10% en un an. »

HSBC France compte environ 850.000 clients actuellement. Quel est votre objectif de conquête avec cette nouvelle stratégie ?

P.R. : « A court-terme, sur la première année, nous visons un chiffre raisonnable de 10.000 nouveaux clients captés grâce au digital, qui reste un simple complément de notre modèle d’acquisition traditionnel, basé sur la recommandation. Nos ambitions seront évidemment plus importantes les années suivantes. »