Quel est, selon vous, le principal défi auquel les grandes banques à réseau font face actuellement, dans le contexte de transition des usages bancaires vers le numérique ?

Frédéric Alin : « Leur principal souci est de conserver leurs parts de marché, alors que le numérique a contribué à l’émergence d’une nouvelle concurrence, celle des banques en ligne, et accentué la volatilité des clients. Leur défi dans ce cadre, c’est donc de continuer à exister en tant qu’entité nécessaire, alors que les nouveaux acteurs expliquent aux clients qu’ils ont désormais la possibilité d’être autonomes et se passer d’elles. Je pense notamment au slogan de BforBank, ''Mon banquier, c’est moi'', qui révèle une paradoxe : si mon banquier, c’est moi, à quoi sert mon banquier ? »

La transformation numérique de la distribution bancaire passe-t-elle nécessairement par une remise en cause des réseaux d’agences physiques ?

F.A. : « Là encore, le positionnement des banques à réseau est paradoxal. Les agences représentent effectivement un coût qu’elles ont de plus en plus de mal à assumer. Dans le même temps, cette présence territoriale reste un point fort face aux banques à distance : elle permet aux enseignes de rester visibles dans les centres-villes. Elle reste par ailleurs nécessaire pour s’adresser à certaines catégories de clientèle. Les commerçants, par exemple, ont encore besoin d’une agence pour déposer leur cash. Je pense donc qu’il y aura un maintien d’un nombre minimum d’agences. »

Les banques de détail sont néanmoins engagées dans une transformation de ces points de vente….

F.A. : « Oui. Elles ont toutes commencé à ''digitaliser'' leurs agences. Elles le font toutes selon un même modèle, celui du ''phygital'' [contraction de physique et digital, NDLR], pour reprendre un néologisme à la mode, c’est-à-dire par l’appropriation dans les agences des moyens digitaux, des écrans tactiles pour faire court. Cette approche a l’avantage d’offrir à l’enseigne une image de modernité, tout en facilitant la continuité entre le site internet, l’application mobile et l’agence. Les clients peuvent, depuis le cadre sécurisé de l’agence, gérer leurs comptes en autonomie, grâce à ces automates d’un nouveau genre. »

Quelle sera la place de l’humain, du conseiller, dans ce nouveau modèle ?

F.A. : « Si on va au bout de cette logique, on peut en effet imaginer des agences fonctionnant avec une présence humaine très réduite. Toutefois, sans aller jusque là, il est clair que le modèle actuel du conseiller généraliste gérant un large portefeuille de clients est à bout de souffle, et que le numérique impose un autre mode d’organisation et une montée en compétence des conseillers. Ils doivent être capables d’apporter une plus-value à des clients beaucoup plus avertis que par le passé. »

Pensez-vous que nous nous dirigeons vers une convergence des modèles de relation clients des banques de réseaux d’un côté et des banques à distance de l’autre ?

F.A. : « Cette convergence est déjà une réalité. Toutes les banques à réseau ont commencé à numériser l’entrée en relation avec leurs nouveaux clients, sur internet ou en agence. Elles disposent toutes également de plateaux téléphoniques pour traiter les demandes à distance. Toutefois, une différence fondamentale demeure. L’interaction avec un client en agence permet de créer une empathie qui peut déboucher sur une relation pérenne, durable. Cette empathie est beaucoup plus difficile à mettre en place dans le cadre d’une relation 100% digitale, et notamment pour les banques en ligne, dont le modèle économique repose précisément sur la raréfaction des contacts et sur l’autonomie du client. »

Certaines banques à réseau ont-elles mieux pris que d’autres le virage du numérique ?

F.A. : « L’enjeu n’est pas exactement le même pour toutes. Il faut notamment distinguer le cas des enseignes nationales, plutôt implantées dans les grandes villes, et celui des enseignes mutualistes régionales, pour qui la notion de proximité est sans doute plus centrale. Ceci étant dit, je constate effectivement que toutes les banques ne sont pas sur la même ligne, que certaines ont pris du retard et tentent de le rattraper en s’inspirant des banques les plus avancées. Mais au final, toutes ont aujourd’hui entamé leur transformation, en adoptant à peu de choses près le même modèle. »