Comme en mars 2012, date d’une précédente étude sur la mobilité bancaire, l’UFC-Que Choisir part d’un constat : il existe, en France particulièrement, un écart surprenant entre un fort degré d’insatisfaction des usagers à l’égard de leur établissement et un faible taux de changement de banque. S’appuyant sur une étude européenne, datant de mars 2014, du cabinet Bain, l’association constate que les usagers français sont presque trois quarts à ne pas recommander leur banque à leurs proches. Seules quelques enseignes font exception : ING Direct et Boursorama du côté des banques en ligne, Axa Banque pour les assurbanquiers, le Crédit Mutuel et la Banque Postale pour les grands réseaux.

Une autre étude citée par l'UFC, celle du cabinet Deloitte datant de 2012, montre également qu’une partie non négligeable de ces usagers (25% pour les banques classiques, 18% pour les mutualistes) ne re-signeraient pas avec la même banque si c’était à refaire.

Un taux de mobilité inférieur à 5% en France

Mais voilà : malgré cette insatisfaction patente, malgré le déclin de la fréquentation des agences, malgré la confiance croissante accordée aux services bancaires à distance (via internet notamment), les changements de banque restent rares en France. L’association a fait ses calculs, en se basant sur les chiffres de la Banque de France et les déclarations des enseignes : le taux de mobilité bancaire était de 3,4% en 2011 et 3,2% en 2012.

C’est beaucoup moins que dans l’Europe dans son ensemble, où le taux moyen atteignait 10% en 2011. C’est aussi beaucoup moins que dans d’autres secteurs comparables comme l’assurance, où le taux de mobilité est, selon la Fédération française des sociétés d’assurance (FFSA), de 15,7% en auto, 11,8% en habitation et de 17% en santé.

Des freins réels, d’autres psychologiques

Qu’est-ce qui explique ce faible chiffre ? L'UFC liste un certain nombre de freins et les distinguent en plusieurs catégories. Certains sont réels : c’est le cas de la procédure de changement de banque, qui reste complexe et entraîne des risques d’incidents de paiement. Dans ce domaine, l’association pointe la « mauvaise volonté » des banques à prendre en charge la mobilité de leur client. Le service d'aide à la mobilité bancaire, mis en place par les banques en 2009, n'a en effet été utilisé que dans 12% des cas de changements de banque en 2012.

D’autres freins concernent surtout les clients les mieux équipés. Il s’agit notamment des frais de transfert des PEL et CEL (qui équipent tout de même 13 millions d’usagers) et des frais de transfert des PEA et des comptes-titres. Certains, enfin, n’existent plus réellement et sont surtout de nature psychologique, selon l’UFC. Grâce notamment aux comparateurs de frais bancaires, il est ainsi relativement facile pour l’usager de confronter les offres et de déterminer celle qui lui convient le mieux.

Gratuité sur les transferts de PEL

Que propose l'UFC-Que Choisir pour améliorer la situation et stimuler la concurrence entre les enseignes ? L’association réitère sa demande de mise en œuvre, au niveau européen, de la portabilité du numéro de compte. « Le client qui change de banque garderait son numéro de compte comme ce qui se fait pour les téléphones » a expliqué Alain Bazot, le président d’UFC-Que Choisir, à l’occasion d’un point presse.

En attendant que cette portabilité se concrétise, l’UFC propose au niveau national de créer « un numéro spécifique personnel à chaque consommateur », qui servirait d'intermédiaire entre le numéro de compte et les domiciliations bancaires (virements et prélèvements automatiques) ou, à défaut, « une redirection automatique des opérations passant sur l’ancien compte », à l’image du transfert de courrier proposé par la Poste. L'association souhaite également que les banques quittées fournissent à leurs futurs ex-clients une « liste des chèques passées sur le compte en clôture sur les 13 mois précédant le départ ». Enfin, l'UFC-Que Choisir demande l’instauration de la « gratuité du transfert des comptes d’épargne réglementée (PEL et CEL) ».

A consulter sur cBanque : notre guide étape par étape pour changer de banque