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BNP Paribas va investir 210 millions d'euros pour améliorer ses agences et ses services

Siège BNP Paribas La Réunion
CC Thierry Caro / Wikimedia

« Créer la nouvelle référence bancaire de la relation client en France » : c’est, ni plus ni moins, l’ambition de BNP Paribas qui a présenté ce matin son programme « Préférence client 2016 », une mise à jour de l’organisation de son réseau d’agences à l’heure de la banque digitale.

BNP Paribas, qui possède actuellement plus de 2.000 agences en France, va investir 210 millions d’euros sur les trois prochaines années afin d’adapter son réseau. A terme, trois catégories d’agences seront distinguées : des agences « express », pour effectuer des opérations du quotidien sur automates ou tablettes ; des agences « conseil » où les clients pourront rencontrer un conseiller généraliste sur place, ou un conseiller spécialisé (immobilier, fiscalité, etc.) en visio-conférence ; des agences « projets » enfin, où ces conseillers spécialisés pourront être rencontrés en face à face. La banque annonce d’ailleurs la création sur trois ans de 700 à 1.000 postes de conseillers spécialisés.

Les premières agences nouveau genre seront déployées d’ici à la fin de l’année (1). « La transformation physique des agences durera jusqu’en 2019 » a expliqué à l’AFP Marie-Claire Capobianco, directrice des réseaux France de la banque. « A terme, nous aurons de 5% à 10% d’agences express, de 10% à 15% d’agences projets et le reste en agences conseil ».

Lire aussi : Banques : « Il y a une attente des clients pour un meilleur conseil financier »

« Des tarifs qui privilégient les clients fidèles »

L’objectif de BNP Paribas est chiffré : il s’agit d’« améliorer significativement la satisfaction des clients : +10% de clients très satisfaits d’ici fin 2016 et +20% à fin 2019, afin de dépasser le seuil d’un client sur deux très satisfaits », explique un communiqué. Pour cela, la banque a également dévoilé une série de 10 engagements de service, qu’elle compte mettre en œuvre à horizon 2017.

Elle promet d’abord, dès la rentrée prochaine, une meilleure accessibilité, en étant capable de donner à ses clients, en deux heures, un rendez-vous avec un conseiller, et dans les 48 heures avec un conseiller spécialisé. Elle s’engage aussi, à la même date, sur un délai de 30 secondes pour obtenir une réponse via le tchat. L’enseigne va également, dès cette année, mettre en œuvre dans mille agences supplémentaires la possibilité de rencontrer un conseiller spécialisé en visio-conférence. Autre adaptation aux nouveaux usages de la clientèle, de plus en plus utilisatrice du mobile ou de l’ordinateur pour gérer ses comptes bancaires : début 2015, elle promet qu’elle sera en mesure de « connaître et garder la mémoire de toutes les demandes de chaque client, quel que soit le mode de contact choisi », détaille le communiqué.

Dans son programme, BNP Paribas n’a pas non plus oublié la question tarifaire, celle qui fâche le plus les clients bancaires en général. Elle promet ainsi, à compter de 2017, de « proposer des tarifs qui privilégient les clients fidèles », sans plus de détails dans l’immédiat. Fin 2016, elle proposera également d’ajuster ponctuellement le prix d’un « bouquet de services de base en fonction de la situation de chaque client ». Une réponse à la nécessité, inscrite dans la loi bancaire de juillet 2013, de mieux détecter les clients en difficultés financières et de leur proposer des services adaptés. A ceux-là, BNP Paribas s’engage également à fournir, dès aujourd’hui, des « facilités de caisse personnalisées » et la possibilité de suspendre leurs échéances de crédits.

Lire par aillleurs : Banques : deux clients sur trois estiment que leur fidélité n’est pas récompensée

(1) A Lille, Orléans, Tours, Toulouse, Neuilly et Paris Opéra

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© cbanque.com / VM / Mai 2014

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