La Société Générale fait la promotion, à la télévision, sur le web et en agence, de son compte Twitter de service après-vente, @SG_etvous. Quel est l’intérêt de cet outil pour les clients ? Qu’apporte-il à une grande enseigne comme la SocGen ? Nous avons posé la question à Jean-Marc Ouvré, responsable du community management (1) de la banque pour la France.

Jean-Marc Ouvré, pourquoi la Société Générale a-t-elle choisi de communiquer sur son compte Twitter, plutôt que sur sa page Facebook, réseau social plus populaire ?

« Twitter est le réseau social le plus adapté à la relation client. Il est instinctivement pensé pour dialoguer avec une marque, grâce à ses deux niveaux de messages, publics et privés. Dès 2010–2011, les utilisateurs ont eu le réflexe d’utiliser Twitter pour appeler à l’aide leur communauté : je tweete mon problème pour trouver une solution. Les marques ont détecté ce besoin d’assistance et d’information. Depuis 2011, nous avons ainsi fait le choix de ne traiter la partie relation client que sur Twitter. Nous sommes également présents sur Facebook, mais on sent que ce n’est pas le bon endroit pour cela. Les gens sur Facebook préfèrent retrouver des actus, des bons plans, des animations… »

Le pourcentage de clients que vous touchez grâce à Twitter est pourtant limité ?

« Effectivement, il est très faible. Nous avons 9 millions de clients particuliers, dont près de 4 millions qui utilisent nos applications web et mobiles. Malheureusement, Twitter n’en est pas encore là en France, avec 2,5 millions de personnes actives sur le réseau. Notre part de marché Twitter augmente, mais reste faible : le compte @SG_etvous compte environ 23.000 followers (2). C’est pourquoi, dès 2012, nous avons complété notre dispositif par un site web « SG et Vous » (3), accessible à tous les internautes, clients ou non, qui peuvent y poser des questions. »

Ce « service après-vente » sur Twitter n’entre-t-il pas en concurrence avec vos agences ?

« Non, l’idée est de compléter le réseau. Depuis le départ, nous faisons le lien entre les clients et les agences. Certaines informations, en effet, ne peuvent pas circuler sur un réseau social. Dans ce cas, nous informons les agences qu’un contact a été pris avec un de leurs clients et si besoin, nous passons la main à son conseiller. »

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Quels types de demandes recevez-vous sur Twitter ?

« Ce sont à 85% des questions générales, relatives au fonctionnement de nos services : comment puis-je déposer un chèque si mon agence est fermée ? Comment obtenir mes codes de banque à distance ? A quoi correspond cette ligne tarifaire ? C’est le premier niveau : de l’information, de l’explication, de la pédagogie. A 15%, ce sont des questions personnelles, qui touchent la relation bancaire et nécessitent de faire du cousu main. Dans ce cas, dès que nécessaire, nous identifions le client, vérifions sa situation et orientons la demande vers son conseiller. »

Comment fonctionne le service, concrètement ?

« Notre engagement, c’est de répondre aux demandes vite et bien, dans la demi-heure qui suit. Pour cela, nous mobilisons en permanence 2 personnes, et jusqu’à 4 personnes en cas de pic d’activité. Au total, cinq personnes différentes interviennent, à un moment ou un autre, sur le compte Twitter. Nous ne sous-traitons pas, tout se fait en interne, c’est un facteur clé de mise en confiance. Un petit pourcentage de clients s’étonne en effet que nous soyons présents sur les réseaux sociaux, et se demande de quoi on peut bien parler avec sa banque sur Twitter. On leur explique alors qu’il existe une possibilité de messages privés. Nous faisons de la pédagogie sur la confidentialité. »

La récente campagne de communication a-t-elle entraîné un décollage de l’utilisation du compte ?

« Oui, nous avons enregistré 2.775 mentions (4) depuis le début de la campagne, plus 1.095 messages privés, ce qui représente environ 800 vraies conversations avec des clients différents. 94% des réponses ont été données en moins de 30 minutes, et 85% en moins de 10 minutes. Cela représente un triplement de notre activité habituelle. »

(1) Le community management consiste à veiller, à concevoir et à animer la présence d'une marque sur internet, en particulier sur les réseaux sociaux.

(2) 23.100, au moment où nous publions cet article.

(3) http ://www.sgetvous.societegenerale.fr

(4) Sur Twitter, une mention correspond à la citation du nom d’un compte dans un message.