Plan du site Rechercher
Fortuneo

Avec « Hello bank ! », BNP Paribas veut conquérir la génération smartphone

Delphine Asseraf (BNP Paribas)
Delphine Asseraf (BNP Paribas) - DR

Entretien avec Delphine Asseraf, responsable du développement digital chez BNP Paribas, qui nous raconte la genèse et le concept de « Hello bank ! », la banque 100% en ligne disponible en France à partir du 17 juin prochain.

Delphine Asseraf, comment BNP Paribas, grande banque de réseau avec plus de 2.200 agences rien qu’en France, en est venu à lancer une banque en ligne entièrement à distance ?

« Le projet est né il y a un an, avec l’appui de la direction générale de BNP Paribas, très sensibilisée à ces questions. Nous sommes partis d’un constat : nombre de nos clients changent leur comportement de consommation et ont des attentes nouvelles. Ils n’achètent plus leurs billets de train ou leurs livres comme avant. De la même façon, ils développent de nouvelles manières d’utiliser leur banque. La vitesse de développement de ces nouveaux usages, très rapide, est incroyable : la croissance des utilisateurs mobiles de BNP Paribas (700.000 actuellement) est à deux chiffres depuis plusieurs années. »

Comment expliquez-vous cette évolution rapide ?

« Elle est largement liée à la généralisation des smartphones et des tablettes qui, grâce au tactile, à la couleur, à la connexion permanente, permettent d’accéder à de plus en plus de services. Nous avons estimé qu’il était nécessaire de nous saisir de ces tendances. A partir de là, la décision a été prise assez vite, tout comme le choix de lancer cette nouvelle marque sur quatre marchés européens (1). »

Pourquoi ne pas vous être appuyés sur La NET Agence, votre agence bancaire en ligne, pour répondre à ces nouveaux usages ? Est-elle, du coup, appelée à disparaître ?

« La NET Agence est née en septembre 2009 et correspondait aux tendances de l’époque : une clientèle qui avait toujours besoin de conseillers dédiés mais souhaitait plus d’interactions via des media digitaux. Elle compte aujourd’hui 22.000 clients et va continuer à exister pour satisfaire les attentes de ces clients. Mais aujourd’hui, nous complétons notre dispositif : Hello bank est conçue pour conquérir une nouvelle clientèle, très autonome, très à l’aise avec les outils digitaux, les réseaux sociaux, qui n’a plus besoin de conseillers dédiés. »

Vous n’êtes pas les premiers à vous intéresser à cette clientèle connectée. Comment comptez-vous la convaincre de vous choisir, plutôt qu’ING Direct ou Boursorama Banque ?

« Hello bank a la particularité d’être née dans la mobilité, c’est dans son ADN et c’est la seule banque dans ce cas. Cela signifie que nous n’avons pas dupliqué des dispositifs déjà existants pour les rendre compatibles aux écrans des smartphones et des tablettes, mais que nous avons conçu nos interfaces spécifiquement pour eux. Cela nous permet de proposer une navigation plus simple, plus fluide, plus complète avec, par exemple, une souscription de produits pensée pour le mobile ou des outils de gestion de compte simplifié, avec des outils de catégorisation et de nombreux graphiques pour piloter son budget. Nous donnons ainsi à nos clients les outils pour gérer leurs comptes en mobilité et de manière autonome. Toutefois, quand ils ont besoin de conseils, ils peuvent aussi s’adresser à une équipe de conseillers, la « Hello Team », disponible via l’ensemble des media en ligne. »

Nouvelle marque, Hello bank affiche néanmoins clairement son appartenance à la galaxie BNP Paribas. Pourquoi ce choix ?

« Nous proposons également aux clients la sécurité de l’adossement à une grande banque. C’est assumé, affiché et, je pense, rassurant. Pour ces questions de sécurité, l’informatique de Hello bank est en grande partie intégrée à celle de BNP Paribas, qui dispose de systèmes robustes et pérennes. Certains services ont toutefois été développés spécifiquement. »

Vous insistez sur la dimension européenne de Hello bank. Qu’est-ce que cela signifiera concrètement pour les clients ?

« Effectivement, cette dimension européenne de la marque est très importante pour nous. Nous avons choisi des marchés déjà très matures sur le plan digital. L’idée est ainsi de progresser collectivement. Il y a des spécificités locales qui ne sont pas exportables, mais aussi des synergies possibles, de belles offres, de beaux services, qui peuvent être dupliquées d’un pays à l’autre. »

En terme d’offre de services et de produits, quelles seront les synergies entre Hello bank et le réseau BNP Paribas ?

« En France, les clients Hello bank pourront faire des dépôts de chèques et d’espèces dans les distributeurs BNP Paribas. Ils auront aussi accès à l’ensemble de l’offre, pas en agence mais en ligne : des produits d’épargne, des crédits, des produits d’assurance… Certains produits et services seront retravaillés pour s’intégrer à Hello bank. Enfin, pour ce qui est des produits spécifiques, et notamment du Livret Hello, je ne peux rien dire pour le moment. Rendez-vous le 17 juin ! »

(1) Hello Bank est déjà disponible en Allemagne et en Belgique, et le sera en France le 17 juin et en Italie le 1er octobre prochain.

Partager cet article :

© cbanque.com / Propos recueillis par Vincent Mignot / Mai 2013

https://www.moneyvox.fr/actu/MoneyVox
Commentaires
Publié le 23 mai 2013 à 16h25 - #1toledo

J'espère surtout que BNP sera faire simple (le grans plus d'ING), car nombre de leurs produits sont souvant piègeux, y compris en ligne (BNP est derière CortalConsors, Cetelem et Carrefour Banque). Il n'y a à plus, depuis longtemps, de conseillers en Agence (ou à la Net Agence) : il s'agit de vendeurs de produits (ce n'est pas une spécificité de BNP), qui ont d'ailleurs de plus en plus de mal à s'y retrouver (formation toujours plus faible, produits toujours plus nombreux et diverses,complexité juridique toujours plus forte, responsabilité devenant inexistante). La banque devient de plus en plus un métier de procédures automatisées et l'homme vient en soutient de la machine, plutôt que le contraire.

Trouvez-vous ce commentaire utile ?Oui0Non0