Depuis la crise de 2008, les relations entre banquiers et clients ont évolué. Les usagers des services bancaires sont en proie à davantage d’interrogations. BNP Paribas tente à sa manière de rassurer ses clients avec le lancement d’une campagne de communication et la création d’un site internet. Olivier Martin Dit Neuville, responsable de la Marque au sein de la Banque de Détail de BNP Paribas, revient sur la stratégie de l’établissement.

Qu'est-ce qui motive le lancement de ce site ? Qui en est la cible ?

Olivier Martin Dit Neuville : « Ce site a été lancé en relais de la campagne de publicité Parlons Vrai, qui a débuté en télévision le 20 novembre 2011. Le site a vocation à apporter les réponses aux questions posées à la télé, mais aussi à permettre aux internautes de poser leurs propres questions et de recevoir des réponses personnalisées en retour. La cible de cette campagne est donc très large : tous les téléspectateurs et internautes sensibles aux problématiques bancaires. Les particuliers sont naturellement beaucoup plus concernés que les professionnels. »

Est-ce une réponse aux critiques adressées aux politiques tarifaires des banques, provenant notamment des associations de consommateurs ?

« Au-delà des seules associations de consommateurs, cette campagne entend apporter des réponses à l'ensemble des questions que se posent les clients sur la banque. Ces questions prennent une force et une importance croissante dans le contexte actuel. La tarification est un sujet important, mais nous avons également relevé des nombreuses questions sur l'attribution de crédits ou sur la sécurité de l'épargne. »

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Combien de visites quotidiennes visez-vous ?

« Depuis son lancement, le site a totalisé environ 40.000 visites. Nous notons une accélération depuis vendredi dernier avec plus de 7.200 visiteurs uniques par jour. La fréquentation du site est satisfaisante. Elle nous permet notamment d'identifier les questions qui reflètent le mieux les préoccupations de nos clients. La question la plus lue est : « Est-ce que vous n'avez pas intérêt à ce que je sois à découvert ? », et la plus likée sur Facebook est : « Je paye quand même si je fais votre travail sur internet ? ». La plupart des questions sont traitées en moins de 24 heures (hors week-end). Certaines, plus précises, nécessitant l'intervention d'experts de la banque, le délai peut alors être un peu plus long, mais n'a encore jamais excédé cinq jours ouvrables. »