Mise en cause sur RMC pour des fermetures de compte jugées arbitraires, la néobanque allemande N26 s'est adressée directement à ses clients, sur le réseau social Facebook, pour les rassurer.

Les temps sont durs pour N26. En Allemagne, son pays d'origine, la néobanque allemande est sous la surveillance rapprochée de la Bafin, le régulateur du secteur financier, qui lui a notamment demandé de ralentir son rythme d'ouverture de comptes, le temps de renforcer ses efforts en matière de lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme. En France, où elle revendique 2,5 millions de clients, elle a été mise en cause hier matin sur la chaîne de radio RMC, dans la très populaire émission « Bourdin Direct ».

Dans cette chronique, RMC a relayé le témoignage d'au moins trois clients de la néobanque, se plaignant d'avoir subi des blocages de compte sans préavis et sans parvenir à récupérer immédiatement leur argent. La chaîne affirme également avoir « compté plus de 530 » témoignages de ce type au cours de recherches sur internet.

Ces critiques à l'égard de N26 ne sont pas nouvelles. Déjà, en septembre 2018, le mensuel 60 millions de consommateurs s'en était fait l'écho. A l'époque, Jérémie Rosselli, directeur général de N26 France et Bénélux, avait justifié ces gels de compte par « l'exigence légale » de vérifier certaines transactions : « Il peut arriver que certaines opérations soient soumises à des délais incompressibles et que d'autres requièrent des vérifications complémentaires, car c'est une exigence légale. Ces vérifications complémentaires peuvent parfois prendre un certain temps. »

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Des explications sur Facebook

A RMC, N26 a expliqué cette fois que ces comptes avaient été fermés, car ils n'avaient « pas respecté la réglementation bancaire ». La néobanque a également justifié les retards de remboursement par « un oubli humain ».

Sollicitée par l'AFCNB (1), une association qui gère notamment un groupe Facebook d'entraide entre clients, N26 France a donné plus d'explications. Jugeant la chronique de RMC « plus qu'à charge », la néobanque rappelle qu'elle est « une banque de plein exercice avec une licence bancaire. Conformément à la réglementation bancaire, N26, comme toutes les banques, se doit d'effectuer des contrôles sur les comptes de ses clients et notamment les transactions. »

« Quand un contrôle demande un examen complémentaire, le compte d'un client peut être temporairement bloqué », poursuit la communication française de la néobanque. « Si un cas de comportement frauduleux est identifié, N26 suit strictement les directives réglementaires en les signalant aux autorités et, le cas échéant, en clôturant les comptes concernés. Les clients sont systématiquement notifiés par e-mail et leurs fonds sont rendus dès que les clients nous communiquent l'IBAN du compte sur lequel ils veulent recevoir leur fonds. Pour protéger nos clients, nous assurons avant le transfert que le client est bien le titulaire du compte destinataire des fonds. »

N26 reconnaît enfin qu'il « est toujours possible, sur 2,5 millions de clients, que certains soient mécontents de nos services ou qu'il y ait eu une erreur exceptionnelle lors de ce processus, mais en aucun cas, nous ne volons l'argent d'aucun de nos clients comme voudrait le faire entendre ce reportage. Malheureusement, peu de clients prennent la parole publiquement après avoir récupéré leur fond. »

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(1) Association Française des Communautés Néo-Banques