Heloise Beldico a été nommée en juin 2017 directrice marketing et communication de Ma French Bank. Elle dresse un tout premier bilan de la banque mobile de La Poste un mois après son lancement officiel.
Vous lancez votre premier plan de communication le 25 août. Quel est le menu ?
Heloise Beldico : « Effectivement, comme prévu, notre campagne de communication va débuter ce dimanche soir par la diffusion de trois spots pubs en télévision. La campagne fera notamment la part belle à notre offre de bienvenue, à savoir la gratuité du compte pendant les 6 premiers mois. Avec ce plan média, l’objectif est évidemment d’accroître notre notoriété en utilisant les supports classiques, comme la publicité TV, mais aussi et surtout digitaux, notamment sur les réseaux sociaux, ce qui est logique compte tenu du fait que nous sommes une banque mobile. Pour accroître notre visibilité, nous avons également noué un partenariat avec Rock en Seine qui se tient jusqu’à dimanche soir. Les festivaliers y découvrent en avant-première les spots projetés sur scène. Ils retrouvent également la marque Ma French Bank sur leurs bracelets de paiement sans contact. Nous avons aussi installé un stand sur place pour présenter notre offre et recueillir les coordonnées des festivaliers afin de les inviter, par la suite, à ouvrir un compte. »
Quel budget allez-vous allouer à cette campagne de promotion ?
H.B. : « Nous restons une petite entité, une filiale autonome de La Banque Postale, avec un business plan à tenir. C’est pourquoi notre budget n’est pas démesuré, bien qu’il reste plus conséquent que celui des acteurs non affiliés à un grand groupe. Pour l’optimiser, nous avons beaucoup travaillé avec les agences de communication afin d’assurer une visibilité forte au lancement, tout en maintenant un fil rouge tout le reste de l’année pour éviter que la campagne retombe comme un soufflé. »
Sans relai publicitaire, êtes-vous satisfaits du nombre d’ouvertures de compte ?
« Le lancement est réussi, avec un volume d’ouvertures de compte particulièrement soutenu en bureaux de Poste »
H.B. : « Nous ne communiquons pas encore sur le nombre de clients, autres que les 9 000 collaborateurs ayant testé l’offre. Ce que je peux toutefois dire, c’est que nous estimons le lancement réussi, avec un volume d’ouvertures de compte particulièrement soutenu en bureaux de Poste. »
A l’heure actuelle, vous ouvrez donc plus de comptes en points de vente physiques qu’en ligne...
H.B. : « Avant le lancement, nous tablions sur du 50-50. La moitié des souscriptions se feraient en bureaux de Poste, l’autre sur les canaux digitaux. Etant donné que Ma French Bank est lancée depuis un mois seulement, il est trop tôt pour infirmer ou confirmer ces hypothèses, surtout avant le lancement de la campagne promotionnelle forte sur les canaux digitaux. Toutefois, effectivement, le volume d’activités dans les 2 000 bureaux de Poste vendeurs est supérieur à ce qu’on attendait et supérieur aux ouvertures à distance. Ces dernières restant en adéquation avec nos espérances. »
Vos premiers utilisateurs ont-ils fait remonter des points forts et identifier des points faibles à votre offre ?
« L’engouement non anticipé a conduit à un engorgement du service client »
H.B. : « Globalement, les retours sont positifs. Nous avons décidé de lancer Ma French Bank cet été, car notre offre correspond bien aux usages des vacanciers. Les paiements et retraits sont gratuits à l’étranger. Nous permettons de consulter en temps réel la situation du compte et nous proposons des cagnottes pour gérer les dépenses à plusieurs. Et, effectivement, les premiers messages bienveillants reçus concernent justement ces services, et plus particulièrement l’utilisation de la carte en dehors de la zone euro. En revanche, l’engouement non anticipé en bureaux de poste a conduit à un engorgement du service client et, parfois, à la difficulté de joindre un conseiller. »
Combien de salariés sont affectés au service client ?
H.B. : « Notre service client, basé à Lille, compte actuellement 40 personnes. Elles sont opérationnelles du lundi au samedi de 8 heures à 22 heures pour à la fois répondre aux questions des clients et procéder aux ouvertures de compte. Notre plan de recrutement prévoit de faire passer notre effectif à 70 conseillers d’ici la fin de l’année. Il s’agit de conseillers Ma French Bank, dédiés exclusivement à Ma French Bank. »
Un autre reproche qui revient souvent sur les réseaux sociaux, c’est le temps de livraison de la carte bancaire. Il semblerait que la promesse des 72 heures ne soit pas tenue. Avez-vous identifié le problème ?
H.B. : « Oui, nous l’avons identifié et traité. Il était lié au fait que le flux de souscriptions était plus important que prévu et aussi à d’autres éléments qui n’étaient pas de notre fait, notamment des partenaires qui ont dû retarder la livraison pendant quelques jours. Mais, de nouveau, nous sommes dans les clous et conformes à notre promesse d’une carte livrée en 72 heures. Par ailleurs, je rappelle que les personnes voulant leur carte de suite peuvent l’obtenir en ouvrant un compte en bureaux de Poste. »
Mais dans ce cas, le nom du porteur n'est pas mentionné sur la carte. Est-ce que cela n’a pas été une source d’inquiétude pour vos premiers clients ?
H.B. : « Cela peut effectivement interroger les clients. Mais il faut les rassurer car cela ne change strictement rien. La carte reste nominative et personnelle. Pour les transactions en ligne, ils doivent renseigner, comme d’accoutumée, leur nom et prénom dans le formulaire car ces informations restent rattachées au numéro de leur carte bleue. »
L’un des plus de votre offre est évidemment le sans frais pour les opérations en devises. Manque de chance, votre lancement a été concomitant à la sortie de Boursorama Ultim également sans commission sur les paiements et retraits à l’étranger. Est-ce que cette sortie ne remet pas en cause votre avantage concurrentiel ?
« Que nos concurrents misent aussi sur la gratuité à l'étranger nous conforte dans notre choix stratégique »
H.B. : « Boursorama n’est pas le premier établissement à miser sur la gratuité. Des acteurs, comme Revolut, le proposaient déjà. Chez la plupart de nos concurrents, l’usage du compte est gratuit mais sous conditions, d’encours ou d’utilisation de la carte. Nous avons fait le choix de la transparence avec une offre à prix fixe de 2 euros par mois. Par ailleurs, nous ne sommes pas surpris que d’autres aient choisi de ne pas faire payer les opérations en devises, car il s’agit d’une ligne tarifaire particulièrement scrutée par les populations connectées. Au contraire, que nos concurrents s’y soient mis nous conforte plutôt dans notre choix stratégique. »
Vous proposez du crédit renouvelable, allez-vous lancer une offre d’épargne ?
H.B. : « Oui sans doute, mais pour le moment nous restons concentrés sur le compte courant. Nous ouvrirons à la rentrée le chantier de l’élargissement de notre offre afin de prioriser le lancement de nouveaux produits. »
Lundi 19 août, vous avez connu un premier couac sur les réseaux sociaux, suite à la proposition d’un jeu concours dans lequel vous invitiez vos clients à poster une photo de leur carte bancaire. Avez-vous le sentiment d’être victime de quelques internautes tatillons ou pensez-vous avoir commis une réelle erreur ?
H.B. : « En lançant ce jeu concours, nous avions pris toutes les dispositions nécessaires pour informer le client et veiller à ce que le partage de sa carte sur les réseaux sociaux ne le mette pas en danger. De fait, on ne s’attendait pas à ce type de retours. Notre jeu partait vraiment d’un bon sentiment et pour une banque, à part la carte bancaire, il n’y a pas d’autres éléments à photographier pour distinguer ses clients. Finalement, nous avons stoppé le jeu. Et cette mésaventure s’est soldée par un risque d’image pour nous mais il n’y a eu aucun problème avéré pour nos clients. »
