Selon une étude Audirep pour le cabinet Simon-Kucher publiée mercredi, si la part de marché des banques en ligne est encore marginale, leurs clients sont plus nombreux à se déclarer satisfaits que ceux des banques traditionnelles.

Aujourd'hui, 7% des Français sont détenteurs d'un compte au sein d'une banque en ligne tant au niveau des comptes courants (5% de détenteurs) qu'au niveau des comptes épargne (5% également, 3% détenant les deux types de compte), selon cette étude.

« Même si ces chiffres peuvent encore paraître modestes, l'étude (1) apporte un éclairage plus inquiétant pour les banques traditionnelles lorsqu'elle amène les répondants à évaluer leur banque pour mesurer leur satisfaction », indique le cabinet de stratégie. Ainsi, 22% des clients de banques traditionnelles évaluent très positivement leur banque alors que les clients des banques en ligne sont 37% à le faire. Pour les clients « multi-bancarisés » (clients de plusieurs banques), cette proportion tombe à 14%.

Un client sur six envisage de migrer

Autre enseignement de l'étude, 15% des personnes interrogées envisagent de migrer vers une banque en ligne, un chiffre qui augmente à 19% chez les 25-54 ans, mais tombe à 10% chez les plus de 55 ans. Côté motivations, si ces clients devaient opter pour une banque en ligne, ce serait pour réaliser des économies (75%), pour bénéficier d'une carte bancaire gratuite (68%) ou encore parce que les offres de bienvenue sont attractives (56%).

Côté freins, l'absence d'agence et d'interlocuteur physique est la raison la plus citée par les clients (46%), suivie du manque de confiance dans les banques en ligne (43%). Ils sont tout de même près du tiers (31%) à ne pas voir l'intérêt de la migration, et presque autant (28%) à être trop attachés à leur établissement et/ou à leur conseiller pour envisager de le quitter, selon l'enquête.

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La tarification, principal point de discorde

Pour ce qui est des points d'amélioration à apporter aux banques traditionnelles, la réduction des tarifs bancaires arrive en tête (82%) suivie d'une meilleure prise en compte de la fidélité (74%). Plus de la moitié des personnes interrogées (54%) estiment également que leur conseiller devrait changer moins souvent, qu'il devrait être plus compétent (44%) et plus disponible (42%).

(1) Etude conduite en ligne en octobre 2014 sur un échantillon de 1.000 personnes représentatif de la population française active, âgées de 18 à 65 ans.