Pour 55% des dirigeants de banques de détail européennes interrogés par le cabinet d’audit PwC, les nouveaux acteurs du marché, y compris les banques en ligne, représentent une « menace » plus qu’une « opportunité ». Mais au-delà de cette opposition, cette étude montre que ces dirigeants sont conscients qu’ils doivent faire face à de nouveaux défis dans un futur proche afin d’éviter que l’ordre établi ne soit remis en cause.

Réseau international de conseil, PwC a mené une étude auprès de 560 « dirigeants d’institutions financières majeures » dans 17 pays. Son étude, intitulée Retail Banking 2020 : evolution or revolution (1), permet notamment de sonder l’état d’esprit des dirigeants des grands réseaux bancaires européens.

Ainsi, en Europe, les « acteurs non-traditionnels », pour reprendre la formule utilisée dans l’étude internationale, représentent une « menace » pour les banques traditionnelles selon 55% des dirigeants interrogés. Ces nouveaux prestataires de services financiers, catégorie incluant les banques en ligne, ne sont vus comme une « opportunité » que par environ 30% des sondés en Europe. Cette proportion correspond à la moyenne mondiale mais il existe clairement une différence avec les Etats-Unis où les dirigeants voient plus clairement les nouveaux entrants comme une menace. A contrario, dans les pays émergents ou en Asie, le nombre de responsables évoquant des « opportunités de partenariat innovantes » flirte avec les 50%.

Grande priorité : améliorer le service client

Pourquoi les nouveaux entrants sur le marché sont-ils vus comme une menace ? « [Ils] remettent en cause l'ordre établi, notamment en plaçant le client au cœur de leurs décisions », juge Jacques Lévi, associé PwC responsable du secteur services financiers. « A une époque où la confiance dans le secteur est au plus bas, les clients exigent des services de meilleure qualité. » 

Les dirigeants des banques de détail européens reconnaissent ainsi la nécessité pour eux de renouveler leur modèle. Au rayon des principaux défis, outre les questions réglementaires, les sondés citent en premier lieu le renouvellement de leur clientèle (33%) puis, pour 31%, le besoin de restaurer la confiance dans le secteur bancaire, ce qui constitue une « difficulté majeure » selon PwC. Conséquence, la grande priorité, à l’horizon 2020, est pour 56% des dirigeants européens d’améliorer leur service client.

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Un réseau d’agences « optimisé »

Afin que l’ordre établi ne soit pas chamboulé en 2020, les dirigeants des banques de détail valident à 90% les six « clés de la réussite » proposées par PwC. Dans l’ordre d’importance : la gestion des risques et les questions réglementaires ; le développement d’un modèle centré sur le client ; tirer parti de la puissance des big data ; la simplification du modèle économique ; la transition de la banque traditionnelle vers le modèle numérique ; et l’innovation.

Le grand enjeu, pour l’activité banque de détail, revient donc à proposer des services collant mieux avec les besoins des clients. Mais PwC constate que les banques connaissent encore mal ces derniers. D’où l’importance de l’analyse des données disponibles pour trois quarts des dirigeants. Mais seuls 17% d’entre eux se disent réellement préparés pour l’exploitation des big data

En revanche, 71% des dirigeants interrogés reconnaissent investir dès à présent dans l’optimisation de leur réseau. 22% le feront dans un futur proche. « A l’avenir, les banques proposeront des produits qui seront vendus via plusieurs canaux. Les agences commerciales physiques, elles, devront se spécialiser », prédit PwC dans son communiqué en français. Et tous ces défis n’entament pas la confiance des dirigeants. Pour 54% d’entre eux, les banques de détail parviendront à maintenir l’ordre actuellement établi dans le secteur bancaire.

(1) Banque de détail 2020 : évolution ou révolution