Dans une étude récente, la DGCCRF (1) constate une légère surreprésentation des banques en lignes dans les plaintes de consommateurs concernant le secteur bancaire. Mais les litiges restent rares en nombre (80 en 2012) et ont tendance à décroître depuis 2010.

Low-cost signifie-t-il aussi low-service ? La critique est récurrente pour les banques en ligne, parfois accusées de sacrifier la qualité de la relation client sur l’autel de la gratuité des services du quotidien. Dans une récente étude (2), la DGCCRF a tenté d’étudier cette question, en se basant sur les plaintes reçues de la part des consommateurs (via notamment le 39 39 , un numéro de téléphone dédié) entre 2008 à 2012.

L’étude rappelle en préambule que le modèle économique des banques en ligne « repose sur les gains en termes de coûts dont [leurs] services bancaires bénéficient du fait de l’absence d’agences physiques (coûts immobiliers et charges de personnel) ». Elle cite ainsi l’exemple d’une banque en ligne qui « indique qu’avec 500 salariés elle a recruté en 2012 environ 60.000 nouveaux clients, presqu’autant qu’une grande banque traditionnelle de 35.000 salariés. »

Des problèmes d’information

Cette efficacité a-t-elle un impact sur les plaintes reçues concernant les banques en ligne (3) ? Premier élément de réponse : elles trouvent en effet souvent leur origine dans des soucis d’information générale sur les prix et les conditions de vente (23,8% en 2012) et d’information du consommateur (16,3% en 2012) : des problèmes qui peuvent effectivement être accentués par la relation entièrement gérée à distance.

Deuxième constat : leur proportion, rapportée à l’ensemble des litiges concernant les banques, a effectivement tendance à croître, passant de 3,3% en 2007 à 8% en 2012. Une hausse en partie mécanique, puisqu’elle correspond à une période de forte croissance du nombre de clients et de la part de marché - environ 2% en 2009 estime l’étude - des banques en ligne. Elles restent toutefois plutôt rares, en valeur absolue : de 59 en 2008, elles sont passées à 80 en 2012 avec, entre les deux, un pic à 99 en 2010. Une goutte d’eau, si on compare cette fois avec le total des plaintes concernant les ventes et services sur internet : les 80 plaintes reçues en 2012 représentent ainsi 0,3% de ce total.

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(1) Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

(2) Hugo Hanne, « Les banques en ligne et les services bancaires par internet - modèle économique et évolution des plaintes de consommateurs de 2008 à 2012 », juin 2013

(3) L’étude inclut dans cette catégorie à la fois les banques pure-players (ING Direct, Boursorama Banque, etc) et les agences bancaires 100% en ligne des banques à réseaux (la Net-Agence de BNP Paribas ou eLCL, par exemple).