Après une année 2016 plus calme, les violences verbales ou physiques subies par les employés de banque de la part de clients sont reparties à la hausse en 2017. Signe d’une profession sous tension, sur fond de baisse des effectifs.

Insultes, menaces, harcèlement, agressions : le quotidien des employés des agences bancaires n’est pas toujours un long fleuve tranquille. En 2017, selon des chiffres compilés par l’Association française des banques - qui ne représente que les enseignes bancaires commerciales, et pas les mutualistes -, le nombre de ces incivilités ayant donné lieu à signalement est reparti à la hausse : +15% par rapport par rapport à 2016, 6 130 au total. Un chiffre qui ne représente sans doute qu’une partie de la réalité vécue par la profession.

Les conseillers en première ligne

Sans surprise, les chargé(e)s de clientèle sont en première ligne face au courroux des clients : ils subissent en effet 4 incivilités sur 10. Mais une autre fonction est également particulièrement touchée : les directrices et directeurs d’agence, dans 3 cas sur 10. Certaines violences se font aussi à distance : dans près de 7% des cas, ce sont les collaborateurs des plateformes téléphoniques qui les subissent.

Par ailleurs, les femmes sont plus exposées que les hommes : alors qu’elles représentent 57% de la profession bancaire - mais seulement 48% des cadres, ceci expliquant sans doute cela - elles subissent près de 65% des incivilités. C’est aussi le cas des employés franciliens, par rapport à leurs collègues des régions : la région capitale concentre 18% des agences bancaires, mais 35% des violences.

Des effectifs en baisse

En 2017, le secteur bancaire, enseignes commerciales et mutualistes confondues, comptait quelque 366 000 employés et 37 000 agences. Depuis plusieurs années, les embauches (42 200 l’an dernier) ne compensent plus les départs, à la retraite notamment. Les effectifs ont donc tendance à diminuer, de 1,2% par exemple l’an dernier.

Lire sur le sujet : Banque : la baisse des effectifs s'accélère en France

26 agressions physiques graves

Quelles formes prennent les incivilités subies par la profession bancaire ? Dans 38%, il s’agit d’injures et d’insultes, parfois à caractère raciste. Les menaces, toutefois, ne sont pas rares (30% environ), pas plus que les agressions dites comportementales (28% environ), une catégorie qui regroupe les faits de harcèlement, de chantage, de dégradations de matériel ou d’obstructions. Heureusement, les agressions physiques légères et graves (avec arrêt de travail dans ce cas) sont les plus rares : 261 pour les premières et 26 pour les secondes.

Découvrez les meilleures cartes bancaires gratuites grâce à notre comparatif

Au total, ces 6 130 incivilités recensées ont donné lieu au dépôt de 189 plaintes par les salariés et 43 par les entreprises, ainsi qu'à 343 mains courantes.