La menace se précise. Lorsqu’il y a deux ans, à l’occasion d’une précédente vague du sondage publié par Kea Partners (1), on demandait aux salariés du secteur bancaire d’identifier leur concurrent le plus crédible, ils citaient majoritairement les plateformes de crowfunding. L’an dernier, ce sont les fintechs qui sortaient du lot. Cette fois-ci, c’est au tour des GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon). 75% des sondés considèrent en effet que ces géants du numérique - qui s’intéressent tous, à des degrés divers, au business bancaire, et particulièrement au paiement - constituent une menace réelle pour leur établissement. Et pour 53% d’entre eux, c’est une source de stress, voire d’effroi.

« La disruption sectorielle a changé de nom avec la montée en puissance des GAFA dans les services financiers », confirme dans un communiqué Alice Poizat, de Kea & Partners. « On ne parle d’ailleurs plus d’uberisation, mais d’amazonisation des business models. Certains commentateurs évoquent un « moment Amazon » de la banque ». Autre signe de l’intérêt porté aux initiatives d’acteurs extra-bancaires, 47% des sondés considèrent que le lancement d’Orange Bank a été l’actualité marquante de l’année 2017.

Un manque de clairvoyance

Parfois angoissés par les mutations à l’œuvre, qu’ils attribuent notamment au changement des habitudes de consommation des clients sous l’effet de la révolution numérique, les salariés de la banque affichent néanmoins une certaine confiance dans la capacité de riposte de leur industrie. « Les salariés semblent vouloir jouer la carte de la ‘’force tranquille’’, s’appuyant sur des fondations solides que sont la base clients, le système de production bancaire, les fondamentaux économiques sains » commente Alice Poizat, qui pose la question : « Mais cette réponse sera-t-elle suffisante pour riposter ? ».

Rien n’est moins sûr pour Kea Partners, qui pointe l’écart entre la réalité des attentes des clients et ce qu’en perçoivent les banquiers. Ainsi, lorsqu’on leur demande de citer les grandes évolutions de leur métier dans les 10 années à venir, ils citent massivement la relation client à distance (30%) et la robotisation (14%). Ils négligent en revanche l’agilité et l’autonomie (2%), la montée en compétence (2%) ou en expertise (2%). « Or, en miroir, les nombreuses études menées auprès des clients montrent que l’enjeu des 10 ans à venir est bien sur l’agilité, la montée en compétence et la capacité à proposer une relation client ‘’experte’’ », constate le cabinet de conseil, qui conclut : « De fait, il semblerait donc que les salariés interrogés ne s’avèrent pas totalement clairvoyants sur les facteurs clés de succès de la relation bancaire de demain. »

(1) Étude réalisée du 11 juillet au 2 août 2017 sur un échantillon représentatif de 800 salariés du secteur bancaire, administrée par l’institut de sondage OpinionWay, selon la méthode CAWI.