Les régulateurs bancaire et financier, l’ACPR et l’AMF, ont mené une étude conjointe pour jauger « la qualité des relations existantes » entre les majeurs protégés et leur banque. Une relation jugée « satisfaisante », même si les gendarmes du secteur pointent des améliorations souhaitables et s'inquiètent de la digitalisation du secteur.

Lorsqu’une personne majeure est jugée incapable de gérer seule ses intérêts, elle peut être placée sous tutelle, le tuteur définissant et gérant le budget du majeur protégé. Si ce dernier est uniquement placé sous curatelle, il peut gérer lui-même ses biens mais en étant assisté pour certains actes budgétaires. Le juge peut désigner un proche ou un membre de la famille en tant que tuteur ou curateur, ou un mandataire judicaire à la protection des majeurs (MJPM). C’est vers les MJPM que l’ACPR et l’AMF se sont tournées pour jauger les relations entre banques et majeurs protégés. 78% des mandataires interrogés se déclarent satisfaits de leur relation avec les banques, dont 34% très satisfaits.

La plupart des établissements bancaires disposent en effet « d’unités spécialisées » pour répondre aux besoins de ce public, souligne l’Autorité des marchés financiers (AMF) dans la dernière lettre de son observatoire de l’épargne, où elle livre les grands enseignements de l’enquête. 81% des mandataires affirment ainsi être en relation avec un service spécifique. Un aspect important pour les mandataires, du fait de la « réglementation complexe », les mandataires interrogés jugeant d’ailleurs que leurs interlocuteurs ne sont « pas toujours » suffisamment « au fait du cadre légal de la protection judiciaire ».

Des produits et tarifs adaptés

Globalement, le service client et la gestion des comptes de personnes protégées sont calqués sur « la politique de gestion des comptes des particuliers », avec quelques adaptations au besoin. Exemple : « Certains établissements adaptent en partie leur tarification aux difficultés des personnes protégées, par exemple en rééditant gracieusement des codes confidentiels oubliés ou des instruments de paiement perdus. »

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Les avantages dédiés aux majeurs protégés ne sont pas systématiquement détaillés dans « les politiques commerciales générales », certaines banques prévoyant des conditions générales spécifiques. Ainsi, selon l'AMF, des établissements disposent d'« instruments de paiement adaptés comme des cartes de retrait sans code, des cartes de paiement et de retrait rechargeables par le mandataire ».

Attention au démarchage !

Le principal sujet de vigilance pour ce public souvent influençable reste le démarchage, selon l’AMF. Si les banques affirment ne pas le démarcher « directement », l’enquête semble prouver le contraire : « 75% [des mandataires] estiment que les personnes protégées sont directement démarchées dans le domaine du crédit, 66% en moyenne dans celui de l’assurance, 30% dans celui des instruments financiers régulés mais aussi 31% dans les biens divers assortis de promesse de rendement ». Plus des trois quarts des mandataires affirment considérer tout produit proposé via le démarchage « avec une grande méfiance ».

Outre le démarchage, les mandataires judiciaires sondés par l’AMF et l’ACPR pointent d’autres points noirs : les « restrictions d’usage (accès au guichet en agence, accès au retrait d’espèces…) », ou encore le « défaut de respect de la confidentialité ». Enfin, la numérisation croissante des services, avec la réduction du nombre d’agences ou la « restriction des espèces », crée de nouvelles problématiques pour les majeurs protégés : « Une part importante de ces personnes pourrait se retrouver en situation d’exclusion bancaire par impossibilité de faire usage des services associés à leur compte », craint l’AMF. Les régulateurs appellent ainsi à une « coopération » entre banques et mandataires pour « trouver des solutions » en amont.

Mandataires judiciaires et banques interrogés

Les régulateurs du secteur bancaire et financier ont adressé un questionnaire aux mandataires des grandes associations tutélaires (CNAPE, FNAT, UNAF, Unapei) puis aux « onze principaux établissements bancaires », fin 2016 et début 2017 : « Les questions portaient à la fois sur l’utilisation et la connaissance des services financiers, les relations entre clients et prestataires, les difficultés ou les bonnes pratiques identifiées, mais également sur des sujets plus précis comme le démarchage et l’assurance dépendance. » Selon l’AMF, 289 réponses de mandataires professionnels ont été reçues, « représentant plus de 150 000 mesures sur 350 000 ».