Publié chaque année par le cabinet de consulting Capgemini et l’association Efma, qui promeut l’innovation dans le secteur bancaire, le rapport « Word Retail Banking Report 2016 » se fonde notamment sur un sondage mené auprès de 16.000 clients bancaires dans 32 pays. A partir de ce corpus, Capgemini calcule un indice d’expérience client (Customer Experience Index ou CEI) censé retranscrire la manière dont les usagers perçoivent la qualité de leurs interactions avec leurs banques.

Avec un résultat de 73 points, la France ne brille pas particulièrement dans le domaine. Elle se situe même au 24e rang des 32 pays sondés, très loin derrière le podium occupé par le Canada (80,9), les Pays-Bas (80,4) et la République tchèque (80,4). Autre indice du désamour des Français, à peine plus d’un sur deux (52,3%) envisage la relation avec sa banque comme une expérience positive. Certes, le chiffre progresse de 6,2 points par rapport à 2015, mais il place tout de même l’Hexagone au 22e rang d’un classement dominé par les Pays-Bas (70,6%), la République tchèque (67%) et l’Autriche (66,8%).

Seulement un tiers (36,5%) des Français ont confiance dans leur banque principale. Un chiffre là encore assez faible si on le compare aux Brésiliens (60,8%), aux Allemands (56,9%) ou aux Indiens (75,9%). Plus surprenant, ce chiffre est inférieur à celui des Espagnols, pourtant les clients les plus insatisfaits parmi les 32 nationalités couvertes par l’étude.

Une faible confiance dans les fintechs

Paradoxalement, cette insatisfaction chronique des Français à l’égard de leurs banques ne les encouragent pas à aller voir ailleurs. La France se situe en effet au 29e rang (toujours sur 32) en matière d’utilisation des services proposés par les acteurs technologiques extra-bancaires, communément désignés sous l’appellation « fintechs ». Seuls 51,6% des tricolores en sont clients, et les trois quarts d’entre eux ne sont clients que d’une seule fintech. Un chiffre bien inférieur à la moyenne des pays d’Europe de l’Ouest, 61%.

Comment expliquer ce faible niveau d’adoption des nouveaux services financiers ? L’offre n’est pas en cause, puisque la France compte nombre d’acteurs dans les différents pans de la fintech (les paiements, le crowdfunding, l’épargne, etc.). Il s’agit, là encore, d’une question de prudence : seuls 17,1% des Français font confiance à ces nouveaux acteurs.

Très en retard sur la banque mobile

Capgemini et l'Efma ont également sondé les usagers sur leurs modes d’interaction avec leur banque. A la question « Quel canal utilisez-vous au moins une fois par semaine », 67,7% des Français ont répondu l’internet fixe, un score élevé, mais seulement 19,8% le mobile et 7,9% l’agence. Les Français sont donc particulièrement en retard sur la banque mobile, utilisée chaque semaine par 49,4% des Brésiliens, 42,1% des Néerlandais ou 33,8% des Italiens.