Selon le cabinet de conseil Bain & Company, les usagers bancaires des canaux numériques (mobile, web) sont beaucoup moins enclins à changer d’enseigne que ceux qui privilégient l’agence.

« L’agence d’aujourd’hui est obsolète. » C’est le constat posé par Bain & Company, qui a publié son sixième rapport annuel sur le comportement des usagers des banques de détail (1). Selon cette étude, menée dans 17 pays, « une visite en agence bancaire pour une interaction liée à une vente ou à un service a près de 40% plus de chance de mécontenter » l’usager, explique le cabinet de conseil dans un communiqué. « Par conséquent », poursuit Gérard du Toit, associé et coauteur de l’étude, « une visite en agence bancaire se traduit la plupart du temps par une expérience client de moindre qualité et revient à un coût supérieur pour la banque ».

Les enseignes, à l’image de la Société Générale qui vient de présenter un plan de réorganisation de ses réseaux, ont pour la plupart pris conscience de cet état de fait. Pour autant, constate le cabinet, elles n’ont pas encore réussi leur transition vers les canaux numériques, notamment le mobile. En France, par exemple, « seuls 14% des personnes interrogées effectuent leur recherche de produits bancaires via le téléphone mobile et 7% achètent vraiment par ce canal ». Des chiffres parmi les plus faibles des 17 pays couverts par l’étude, qui s’expliquent par la fidélité des Français à l’agence, utilisée dans 61% des cas pour souscrire un produit ou un service.

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En France, l’ordinateur fait de la résistance

Partout dans le monde, toutefois, le mobile est en effet en train de supplanter l’agence et l’ordinateur comme canal préféré des usagers. C’est déjà le cas en Corée du Sud et aux Pays-Bas, où il représente plus de la moitié de l’ensemble des interactions avec les banques. La France, elle, confirme son conservatisme en la matière. C’est ainsi, avec l’Espagne, le seul pays où l’usage de l’ordinateur s’est développé entre 2013-2015 et reste assez nettement supérieur au mobile, à l’inverse de la grande majorité des autres pays.

(1) « Customer behavior and loyalty in retail banking : mobilizing for Loyalty », étude basée sur un sondage réalisé par Research Now auprès de plus de 114.000 usagers bancaires dans 17 pays, dont environ 10.000 en France, d’août à septembre 2015.