Dans le cadre de cette étude, réalisée en mai 2015, 24% des Français déclarent ne plus jamais mettre un pied dans une agence, un chiffre qui a augmenté de 10 points en un an. En progrès aussi, la part de clients qui utilisent uniquement internet : 13%, contre 9% en 2014. Autre tendance lourde : la montée en puissance du mobile, qui creuse l’écart par rapport à l’agence et à l’internet fixe. Il est plus que jamais le canal le plus fréquemment utilisé pour réaliser des opérations simples (3,2 fois par mois en moyenne), s’informer sur les produits (2,6) ou réaliser des opérations complexes (3,9). Seul l’ordinateur le supplante encore pour la consultation de comptes : 10,2 utilisations par mois, contre 9,9.

Ce transfert, de l’agence en dur vers la banque en ligne, s’accompagne d’une remise en cause de la compétence des conseillers bancaires. Un tiers des Français interrogés (32%) estiment qu’ils en savent plus qu’eux sur la gestion du budget et des comptes au quotidien. L’expertise des conseillers est heureusement mieux reconnue pour la préparation de la retraite (par 84% des sondés), d’un projet immobilier (86%) ou pour les placements (87%).

De moins en moins de méfiance à l’égard des acteurs non-bancaires

La satisfaction, la confiance, la recommandation sont trois des piliers de la relation clients. Dans ce domaine, le secteur bancaire reste dominé par l’assurance, la grande distribution et surtout l’e-commerce. Ce dernier affiche un score de satisfaction supérieur à 8/10, contre 6,5 pour la banque. De fortes disparités subsistent toutefois, selon le type d’établissement. Les banques directes, catégorie qui regroupe les banques en ligne et les assurbanquiers, obtiennent des résultats nettement supérieurs aux autres, notamment en matière de recommandation et de satisfaction.

En matière de gestion des finances personnelles, de paiements, d’investissement, les Français regardent de plus en plus du côté des acteurs non-bancaires, qui soulèvent de moins en moins de méfiance. Certes, ceux qui se déclarent prêts à ouvrir un compte chez un opérateur téléphonique (14%), un fabricant de produits high-tech (6%) ou dans un bar-tabac (5%) sont encore rares. Mais leur nombre progresse. Et ils sont presqu’un sur deux (48%) à envisager de s’adresser à un service de paiement, du type PayPal, un chiffre en hausse de 7 points en un an.

Dans le même temps, les sondés sont de plus en plus réticents à l’idée de fournir plus d’informations personnelles à leur banque, en échange de services adaptés. En ce qui concerne les banques directes, le pourcentage de personnes tout à fait prêtes à le faire a baissé de 10 points en 2 ans, passant de 29 à 19%.

(1) Etude réalisée en ligne en mai 2015. Echantillon de 3.292 clients particuliers de banques françaises représentatifs de la population française. Panel constitué en fonction de la part de marché respective de chacun des établissements.