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Les Français très sévères sur leur expérience de clients bancaires

Le 18 Quai à Rennes
L'espace libre service du 18 Quai à Rennes - © Benoît Léty

Une récente étude conduite conjointement en France, Grande-Bretagne, Etats-Unis et Allemagne montre que les Français sont plus insatisfaits que les autres de la relation qu’ils entretiennent avec leur banque.

Six ans après la crise des subprime, la défiance vis-à-vis des banques reste d’actualité : c’est un des enseignements d’une récente étude commandée par GMC Software Technology (1). Le constat est particulièrement vrai en France : seuls 8% des Français déclarent faire confiance à leur banque, contre 40% des Américains et 20% des personnes interrogées, en moyenne, sur les quatre pays.

La crise, toutefois, n’explique pas tout. C’est aussi, et surtout, la médiocrité de la relation qu’ils entretiennent, au quotidien, avec leurs banques que les Français déplorent. Seuls 6% d’entre eux se sentent valorisés en tant que client (contre 25% aux Etats-Unis et 20% en Allemagne). A peine un tricolore sur 10 (8%) se déclare pleinement satisfait de son expérience de client (contre 36% aux Etats-Unis). Et ce quel que soit le canal utilisé pour entrer en contact avec leur banque. C’est l’interface web, le moyen le plus utilisé par les Français pour consulter leurs comptes, qui s’en sort le moins mal, avec un indice de satisfaction de 33%, devant l’agence (20%) et le mobile (20%), et loin devant le téléphone (8%).

Qu’attendent donc les Français de leur banque ? Plus que les autres, ils veulent des frais bancaires moins élevés (une requête citée par 70% des sondés) et plus d’honnêteté de la part de leur banque (70% également). La transparence et la personnalisation du conseil arrivent au second plan. Ils estiment par ailleurs que la base d’une bonne relation bancaire réside dans la compétence et l’amabilité des conseillers.

(1) Sondage réalisé en ligne par Ipsos MORI en Grande-Bretagne, France, Etats-Unies et Allemagne, entre le 25 et le 30 octobre 2013. Le panel français intègre une échantillon représentatif de 1.004 personnes âgées de 16 à 74 ans.

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© cbanque.com / VM / Avril 2014

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