L’observatoire 2010 de l’image des banques, réalisé par l’Ifop pour la Fédération bancaire française (FBF), offre, malgré la crise, un panorama apaisé de la relation des banques avec leurs clients.

Les études de l’image des banques et de leurs pratiques sont légion et fournissent parfois des résultats contradictoires. Cette fois, c’est l’organisme professionnel du secteur, la Fédération bancaire française, qui est allé prendre le pouls de la clientèle des banques, grâce à une enquête réalisée par l’Ifop, entre le 20 et le 28 mai 2010, sur un échantillon de 1.028 Français de 15 ans et plus. Et sans surprise, l’étude affiche un constat plutôt rassurant pour l’industrie.

Faible impact de la crise financière

Certes, l’image générale des banques a légèrement souffert de la crise financière : les sondés sont 52% à en avoir une bonne image, contre 56% en 2009. Mais cette tendance ne touche pas la relation « personnelle » qu’ils entretiennent avec leur enseigne : 74% en ont une bonne image (+4 points par rapport à 2009). 71% se disent également satisfaits de leur conseiller (+4 points), qui est compétent (80%) et même facile à joindre (69%). 92%, enfin, déclarent n’avoir eu récemment aucune difficulté particulière à accéder aux services bancaires, notamment au crédit.

Sur la question, épineuse, de la transparence des tarifs bancaires, les personnes interrogées sont également une majorité (57%) à trouver que l’information est facile à obtenir. 63% estiment également avoir une idée, précise ou approximative, des frais qui leur sont facturés (63%). Mais l’étude ne va pas jusqu’à déterminer si cette idée est proche, ou non, de la réalité.

Par contre, les Français méconnaissent largement certains dispositifs, comme l’accès à l’assurance de crédit des personnes malades (71%), le droit au compte (66%) ou la médiation bancaire (66%), même si ces chiffres sont en légère diminution par rapport à 2009.

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Fidélité des clients

La mobilité bancaire reste faible en France. Une majorité de clients (52%) estime qu’il est facile de le faire, mais seulement 11% envisagent de sauter le pas dans l’année à venir. Sur ce total, un quart seulement (25%) envisage de rejoindre une banque exclusivement en ligne.

Pourtant, l’usage d’internet dans la relation bancaire se développe. Ils sont de plus en plus nombreux à consulter quotidiennement (19%, +3 points) leurs comptes sur Internet. 71% considèrent que ces services bancaires en ligne sont sûrs, 75% utilisent internet plus ou moins régulièrement pour consulter la situation de leurs comptes (62%) et/ou effectuer des virements (49%).

Ce qui ne les empêche pas continuer à apprécier le contact direct avec leurs banques. 52% des Français interrogées déclarent ainsi se rendre au moins une fois par mois dans leur agence. L’étude, toutefois, ne précise pas si à cette occasion, ils y croisent un conseiller, ou s’ils ne font qu’y utiliser les automates qui, progressivement, les remplacent.