Depuis 2006, monabanq tente de développer un concept original de banque grand public 100% sur Internet. Pour en savoir plus, nous avons interrogé Nathalie Florent, directrice du marketing de la banque en ligne. Première partie de l'entretien, sur les tenants et les aboutissants du « modèle monabanq ».

Comment le concept de monabanq est-il né ?

« La marque et le site ont été lancés en 2006, au terme d'un long questionnement en interne pour tenter de comprendre où en était le marché des banques en ligne et pourquoi certaines expériences précédentes avaient échoué. Nous avons alors posé deux constats. D'une part, les Français restent très attachés à leur banque traditionnelle, notamment au contact direct avec un conseiller attitré. D'autre part, ils sont de plus en plus attirés par les services bancaires en ligne, pour leur côté pratique surtout. Notre objectif a été d'essayer de concilier le meilleur de ces deux mondes. »

De quelle manière ?

« En offrant une gamme complète de produits bancaires, et pas seulement des solutions d'épargne. En organisant l'entreprise de façon à ce que chaque client puisse avoir une réelle proximité avec son conseiller, en disposant de son adresse mail, de son numéro de téléphone direct, en ayant la possibilité d'interagir directement avec lui. En créant, enfin, des outils destinés à simplifier la vie de nos clients, comme le bordereau numérique pour les dépôts de chèque ou le visio-rendez-vous, qui permet de rencontrer son conseiller par webcam interposée. »

A quelle type de clientèle vous adressez-vous ?

« Aujourd'hui, la grande majorité de nos clients a entre 25 et 45 ans Ils sont plutôt actifs, plutôt urbains et disposent d'une bonne capacité d'épargne. Mais nous avons vocation à nous adresser à tous les publics. »

Pour autant, le grand public ne vous connaît pas. Quelle est votre stratégie pour faire connaître votre marque ?

« Jusqu'ici, nous avons privilégié les supports qui nous permettent d'expliquer qui nous sommes et quelles sont nos différences. Nous ne voulons surtout pas apparaître comme une banque sans service. Nos concurrents, Boursorama Banque, ING ou Fortunéo, se sont positionnés sur le modèle de la gratuité. Nous sommes, nous, sur celui du bon rapport entre le prix et la qualité des services d'accompagnement. Le client est au cœur du concept. Nous faisons de très nombreuses études de satisfaction. Nous avons également des « mona-testeurs », des clients qui testent les nouveautés avant leur lancement. »

Professionnels : les offres en ligne les moins chères pour limiter vos frais bancaires
Comme vos concurrents, vous utilisez néanmoins les taux promotionnels comme produits d'appel. C'est le cas en ce moment, avec une campagne autour de l' « épargne communautaire ». Pouvez-vous nous en dire plus ?

« Il s'agit effectivement d'une démarche commerciale, en partie destinée à accroître notre notoriété. Nous proposons à nos nouveaux clients un taux très avantageux sur notre livret d'épargne, taux qui augmente de façon mathématique à chaque nouvelle souscription. Le message que nous voulons faire passer, c'est « soyez acteur de votre épargne », notamment en relayant la promotion via les réseaux sociaux sur Internet. Mais nous nous sommes rendus compte un peu tard que le dispositif était ambigu : certains clients pensent que le taux affiché sur le site au moment de la souscription est le taux réel qui leur sera appliqué, et attendent qu'il augmente avant de souscrire. Ce n'est pas le cas : tous les clients ayant souscrit un Livret dans le cadre de la promo obtiendront au final le même taux, de 6% maximum.

Certains de nos lecteurs, clients de Monabanq, nous ont signalé des soucis informatiques sur le site. Ne privilégiez-vous pas le marketing, aux dépens de la qualité du service ?

« En aucun cas. Il y a effectivement eu quelques soucis récemment, qui ont suscité une inquiétude légitime. Nous avons changé, mi-octobre, notre progiciel bancaire, afin de pouvoir offrir à tous nos clients des informations en temps réel sur leurs comptes. La bascule informatique a entraîné quelques problèmes ponctuels de mise à jour. Aujourd'hui, tout est quasiment rentré dans l'ordre, et le nouveau système informatique devrait être pleinement opérationnel d'ici à la fin du premier trimestre 2010. »

A lire, la suite de l'entretien : quelles sont les perspectives pour le marché des banque en ligne ?