2020 a été une bonne année pour les banques en ligne et mobiles, qui ont pu afficher leur savoir-faire en matière de « distanciel » dans le cadre de la pandémie de Covid-19. Voici 5 chiffres, tirés d’une récente étude de Colombus Consulting (1), qui montrent leur percée.

4 clients sur 10 changent pour une banque sans agences

Le mandat de mobilité, inauguré en 2017, n’aura rien révolutionné : changer de banque principale reste encore rare en France. En 2020, seuls 7% des Français l’ont fait, un chiffre stable par rapport à 2019. Ce qui change, en revanche, c’est leur destination. En 2019, ils étaient 73% à opter pour une banque traditionnelle. Ce chiffre s’est effondré en 2020, pour tomber à 55%. Les banques en ligne et les néobanques sont les grandes bénéficiaires de cette évolution. Elles ont capté l’an dernier 39% des consommateurs ayant changé d’établissement (24% pour une banque en ligne, 15% pour une néobanque), en hausse de 14 points sur un an.

Un usager sur 5 est client d’une banque en ligne

Evidemment, les banques traditionnelles gardent une confortable avance : 92% des usagers bancaires y détiennent au moins un compte, contre 18% dans les banques en ligne (soit un client sur cinq environ). Ces dernières, toutefois, grignotent : en 2019, les adeptes des établissements sans agences n’étaient que 13%. Sans surprise, c’est Boursorama Banque qui touche le plus large public, devant ING et Hello Bank. Côté banques traditionnelles, le Crédit Agricole domine, devant La Banque Postale et la Caisse d’Epargne.

Le prix, décisif pour 40% des clients

Comment expliquer les bons chiffres des banques en ligne en 2020 ? La pandémie, qui a compliqué l’accès des agences bancaires et contraint les clients à prendre de nouvelles habitudes de gestion à distance n’y est évidemment pas pour rien. Leur premier point fort, toutefois, ne change pas : c’est le prix. La perspective de faire des économies, cité par 40% des sondés, reste en effet la principale raison de changer de banque, devant la qualité de service (28%) et les promotions de bienvenue (22%).

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94% des clients ont confiance dans les banques numériques

Longtemps, les usagers se sont interrogés, légitimement, sur la solidité des nouveaux acteurs bancaires. Cette époque est révolue. En 2021, pour la première fois, les banques en ligne et les néobanques dépassent les banques traditionnelles sur ce critère : 94% des sondés (+8) ont confiance dans les premières, contre 90% (-7) dans les secondes.

L’application mobile, le canal qui monte

C’est le canal relationnel qui monte : en 2020, 40% des sondés ont utilisé une application mobile pour entrer en contact avec sa banque, contre 32% un an plus tôt. Aucun autre canal n’enregistre une telle hausse. Cela tombe bien : les banques en lignes et les néobanques ont fait de l’application mobile une priorité. Cela paie : sur les 10 applis recueillant les meilleurs scores de recommandation, 7 sont issues de banques sans agence, dont trois se distinguent nettement : Boursorama, Revolut et N26.

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(1) « Quels seront les services et modèles de la banque de demain ? », sur la base d’une enquête réalisée par OpinionWay, du 22 février au 1er mars 2021, auprès de 1 108 personnes bancarisées, au sein d’un échantillon représentatif de 1 120 français âgés de 18 ans et plus.