Six comptes courants ouverts simultanément par les membres de la rédaction de cBanque ; six banques en ligne différentes : BforBank, Boursorama Banque, Fortuneo, Hello Bank, ING Direct et Monabanq ; une volonté : trouver celle qui offre la meilleure expérience globale à ces clients. Pour cela, nous avons testé et noté au fil des semaines 13 services différents, de l’ouverture du compte à l’application mobile. Parmi eux, certains, qui nous ont paru essentiels (les virements, les prélèvements, le service clients au téléphone), ont été valorisés dans la note finale, par rapport à d’autres plus secondaires (la remise de chèque, la désactivation de la fonction sans contact de la carte bancaire, etc.).
Ce classement est donc le reflet, avec sa part de subjectivité, de notre vision de ce que doit être le service délivré par une banque en ligne : rapidité, simplicité d’usage, mais aussi capacité à suivre et épauler les clients en cas de besoin. Il est aussi une photographie à un instant T de ce marché. Au cours (et peut-être aussi à cause) de nos tests, certaines enseignes ont en effet apporté des améliorations à leurs interfaces. C’est le cas notamment de BforBank, qui a progressé sur les prélèvements, ou de Boursorama Banque, dont la nouvelle version de l’application, lancée mi-septembre, lui aurait sans doute permis de gagner des places.
Alors, sortons tambours et trompettes, voici le classement cBanque de la meilleure banque en ligne en 2016 :
| Rang | Banque | Note (sur 5) |
|---|---|---|
| 1 | Monabanq | 3,66 |
| 2 | ING Direct | 3,63 |
| 3 | BforBank | 3,54* |
| 4 | Boursorama | 3,54* |
| 5 | Fortuneo | 3,44 |
| 6 | Hello bank ! | 2,8 |
| * distingué à la 3e décimale | ||
Dans un mouchoir de poche
Un constat d’emblée : tout se joue au final dans un mouchoir de poche, ce qui est un peu étonnant, étant donné le nombre d’items testés et les écarts de notes régulièrement constatés. Trois centièmes de point séparent en effet le n°1 de notre classement, Monabanq, de son second, ING Direct, et à peine un dixième de point des troisième et quatrième, BforBank et Boursorama Banque, eux mêmes départagés au millième de point. Cinquième, Fortuneo n’est pas loin non plus. On peut donc le dire : le marché français de la banque en ligne est homogène, et offre globalement des expériences de bonne qualité, avec des notes tournant autour de 3,5 sur 5.
Il y a toutefois une exception, et elle s’appelle Hello bank, assez loin derrière les autres avec une note de 2,65 sur 5. Ce n’est pas forcément une surprise : la banque mobile de BNP Paribas est la dernière arrivée sur le marché, en 2013, et celle qui a donc le plus gros potentiel d'amélioration. Cela n’excuse pas complètement certaines insuffisances sur des opérations aussi basiques que les virements, les prélèvements ou la gestion de la carte bancaire. Au final, Hello bank est apparue pour ce qu’elle est : une version low cost de l’offre de banque de détail de BNP Paribas.
Monabanq, la prime au sérieux
A l’opposé de Hello bank, Monabanq a construit son succès sur sa régularité et son sérieux dans le suivi de ses clients. Plus que ses concurrentes, la filiale du Crédit Mutuel-CIC a choisi de donner une dimension humaine à sa relation clients. Elle a notamment brillé par sa réactivité, dès lors qu’il s’est agi de solliciter ses services par mail ou par téléphone. Au final, c’est l’enseigne qui propose sans doute l’expérience la plus rassurante pour les clients habitués à une relation traditionnelle en agence. Cela a, il faut le rappeler, un coût : 2 euros par mois au moins, lorsque les autres enseignes affichent toutes la gratuité sous conditions de revenus ou de dépôts. Attention toutefois : ses interfaces web et mobile sont vieillissantes et clairement insuffisantes par rapport aux standards actuels. Un dépoussiérage s’impose.
Juste derrière Monabanq, ING Direct affiche également une expérience client de bonne qualité. Arrivée en France en 2000, la filiale du bancassureur néerlandais ING commence, il faut dire, à avoir pas mal de bouteille. C’est ainsi l’enseigne qui réussit le mieux à concilier exhaustivité des services et simplicité d’usage. Une qualité affichée également par BforBank. Pourtant, la filiale du Crédit Agricole est nouvellement arrivée (depuis avril 2015) sur le marché du compte bancaire en ligne. Une jeunesse dont elle a fait une force, en intégrant notamment quelques technologies dernier cri, comme la reconnaissance du téléphone pour sécuriser les opérations.
Fortuneo en léger retrait
Comme nous le disions en introduction, Boursorama Banque aurait sans doute pu espérer mieux qu’une 4e place si sa nouvelle application mobile était sortie avant notre test. La filiale de la Société Générale offre certainement l'expérience numérique la plus aboutie. Elle a brillé sur plusieurs services (la gestion des prélèvements ou de la carte bancaire, en particulier). Mais il lui reste quelques lacunes (remise de chèques, relevés de compte notamment) à gommer pour revendiquer définitivement le statut de leader de la banque en ligne en France.
Autre enseigne historique, Fortuneo est en très léger retrait. Comme Boursorama, la filiale du pourtant très innovant Crédit Mutuel Arkea souffre de quelques lacunes étonnantes sur des opérations aussi essentielles que les virements ou la remise de chèque. Et comme Monabanq, ses interfaces client web et mobile ont vieilli, et auraient bien besoin d’un coup de frais.
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La boucle n'est pas encore tout à fait bouclée. Reste à tester une dernière opération, qui sera donc hors classement : la fermeture des comptes. A suivre, donc.
