La 2e édition du baromètre annuel réalisé par le Crédoc (Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie) et Monabanq scrute à la loupe le profil et le degré de satisfaction des clients de banques en ligne.

En janvier 2010, la première édition du baromètre avait offert un large panorama de l’impact d’Internet sur les relations entre clients et banques. Cette fois, l’ambition est plus restreinte, tout comme le panel. Le Crédoc s’est en effet contenté d’interroger 300 clients de banques en ligne, contre 1.000 personnes, clientes ou pas, l’an dernier.

Plus jeune, plus diplômé, plus aisé

Du coup, l’étude ne permet pas d’apprécier l’évolution de l’opinion des Français sur la question. Elle affine par contre le portrait du client-type des banques dématérialisées, même si celui-ci évolue peu. Comme en 2010, il reste plus jeune (56% ont entre 25 et 44 ans), plus urbain (27% vivent en région parisienne), plus masculin (62% d’hommes), plus diplômé (34% de bac+3 et plus) et plus aisé (76% revendiquent plus de 1.830 euros de revenus mensuels) que la moyenne des Français.

Il est également plus « bancarisé ». 91% des clients de banques en ligne ont ainsi au moins un livret d’épargne, contre 85% pour l’ensemble de la population. 52% (contre 42%) possèdent une assurance-vie. Ils sont également plus nombreux à détenir des produits boursiers, ainsi que des crédits en cours, qu’ils soient immobiliers ou à la consommation.

Rares, enfin, sont les clients à avoir complètement quitté les réseaux classiques. L’immense majorité (94%) d’entre eux possède également un compte dans une banque traditionnelle. Et ils ne sont encore que 31% à envisager de faire de leur banque en ligne leur banque principale.

Les frais bancaires, principal point fort

La question des frais bancaires reste le principal argument pour passer le pas. Principal critère d’insatisfaction des Français à l’égard des banques traditionnelles, c’est aussi le principal point fort identifié pour les banques en ligne. Les tarifs modérés sont ainsi cités par 34% des clients interrogés et précèdent la réactivité, la possibilité de passer des opérations à tout moment et la flexibilité de gestion. Le conseil, par contre, n’est reconnu comme un point fort que par 8% des personnes interrogées.

Banque pour les jeunes : comparatif des offres pour les étudiants et jeunes actifs

Qu’est-ce qui déclenche l’ouverture d’un compte en ligne ? Ce sont avant tout les conditions attractives, pour 66% des personnes interrogées. On pense évidemment aux offres de bienvenue (taux promo à l’ouverture des livrets, franchise d’opérations boursières gratuites), affichées à grand renfort de publicité.

Du côté des points faibles, les premiers identifiés ont trait à la relation client. Les clients des banques en ligne déplorent l’impossibilité de rencontrer leur conseiller, la relation impersonnelle, l’absence d’agence, ainsi que la crainte du piratage. Elles affichent toutefois un taux de satisfaction de 92%, légèrement supérieur à celui des banques traditionnelles (88% fin 2009).

Toutefois, un chiffre continue de marquer les esprits : seuls 2% des Français, fin 2009, possédaient un compte dans une banque en ligne. Et depuis, les banques traditionnelles ont contre-attaqué, en développant leurs propres agences en ligne. La route vers le grand public est encore longue.