Conseiller, site internet, application mobile... BNP Paribas et Société Générale figurent parmi les établissements les moins bien notés par leurs clients selon les Trophées qualité de la banque 2022 décernés par MoneyVox. Pourquoi un tel désamour ? Explications.

Depuis quelque temps, BNP Paribas et Société Générale voient la vie en rose. Après l'annonce de bénéfices trimestriels records, leurs actions s'arrachent aujourd'hui à prix d'or sur les marchés financiers. Mais si l'heure est à la fête pour les deux banques françaises et leurs actionnaires, les clients de leur activité de banque de détail ne partagent pas toujours cet enthousiasme.

Interrogés sur leur niveau de satisfaction à l'occasion des Trophées qualité de la banque 2022 (1) décernés par MoneyVox,, seuls 65% des clients de BNP Paribas et de Société Générale considèrent leur établissement comme « la meilleure banque ». Et s'ils sont 88% à avoir une « bonne image » de leur banque, ce chiffre (encourageant au premier abord) place en réalité les deux enseignes en queue de peloton. Elles devancent de justesse le Crédit du Nord et La Banque Postale, qui ferment la marche avec 87% d'opinions positives, mais se font distancer par les banques en ligne Monabanq (99%), Boursorama Banque (98%) et Orange Bank (97%).

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La valse des conseillers

C'est l'un des principaux atouts des banques traditionnelles face aux banques en ligne : la possibilité d'échanger en direct avec un conseiller personnel, que ce soit pour effectuer des opérations bancaires du quotidien (virements, prélèvements...) ou pour construire un projet (acheter une maison, préparer sa retraite...).

Toutefois, les conseillers Société Générale déçoivent et récoltent des notes systématiquement inférieures à la moyenne des autres banques. Seuls 64% des clients considèrent par exemple que leur conseiller est à l'écoute. Pire : 34% ne sont pas satisfaits de son niveau d'expertise et de sa connaissance des produits et services bancaires.

Pour couronner le tout, 40% des sondés doutent que leur chargé de clientèle soit capable de mettre de côté ses intérêts commerciaux pour leur apporter un conseil objectif. Société Générale affirme pourtant ne pas commissionner ses conseillers à la vente, et ce depuis plusieurs années.

Alors comment expliquer cette contre-performance ? Peut-être faut-il s'intéresser au turnover des chargés de clientèle. Moins d'un client Société Générale sur deux estime en effet pouvoir garder le même conseiller pendant plusieurs années.

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Un retard digital

Autre faiblesse : le développement digital. Les clients de la BNP lui attribue la note globale de 7,48/10 pour son application. Elle se classe ainsi avant-dernière, juste devant La Banque Postale (7,42) mais loin derrière le CIC (8,23). Même son de cloche du côté de son espace client en ligne (7,59).

Dans le détail, l'application BNP Paribas décroche de moins bonnes notes que la moyenne sur plusieurs fonctionnalités, parmi lesquelles la facilité d'utilisation et de navigation (-0,13 point), la rapidité de mise à jour de vos données lorsque vous faites une opération (-0,09 point) ou encore l'accès à l'historique de vos mouvements de compte (-0,07 point).

Le résultat surprend, puisque BNP Paribas peut compter sur l'expérience de sa banque en ligne Hello bank !, primée à plusieurs reprises pour ses bonnes performances digitales. En 2020, le Groupe BNP Paribas avait notamment été le seul groupe bancaire français à obtenir la note BBB+ dans le classement D-Rating « Performance digitale des banques de détail ».

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Des tarifs élevés

Conséquence logique de ces mauvaises notes, les clients de BNP Paribas se révèlent plus volages que la moyenne. Ils sont ainsi 26% à se déclarer prêts à changer de banque au cours des deux prochaines années, contre 18% dans les autres enseignes.

Lorsqu'on les interroge sur les raisons pour lesquelles ils envisagent de changer d'établissement, les clients des deux banques invoquent avant tout les frais bancaires, jugés trop élevés par 57% des clients Société Générale et 53% des clients BNP Paribas.

Un constat qui n'a rien d'étonnant : d'après le comparatif MoneyVox, un client Société Générale avec un profil « standard » paie en moyenne 192,34 euros par an, ce qui place la banque rouge et noire en 93ème position des banques les moins chères. BNP Paribas, quant à elle, occupe la 120ème place du classement. La banque facture en moyenne 205,21 euros par an pour ce type de profil, soit presque dix fois plus cher que Boursorama Banque, qui arrive en tête du classement avec des frais annuels de 22,72 euros.

Interrogée par MoneyVox, la Société Générale n'a pas souhaité commenter les chiffres de cette étude. De son côté, BNP Paribas n'avait pas encore réagi à nos sollicitations au moment de la publication de cet article.

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(1) Sondage OpinionWay pour MoneyVox réalisé du 27 septembre au 15 octobre 2021 auprès d'un échantillon de 5 010 Français bancarisés recrutés au sein d'un échantillon représentatif de la population française âgée de 18 et plus. L'échantillon a été interrogé en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview).