Pourquoi proposer l’ouverture de compte en « 9 minutes chrono » ?

Dominique Andro : « Nous nous sommes attachés à revisiter totalement le parcours d’entrée en relation avec un prospect de façon à ce qu’il soit simple, clair, et rapide de devenir notre client. La souscription de compte est désormais totalement dématérialisée et accessible selon les mêmes processus que ce soit à distance ou en agence. Le temps nécessaire pour devenir client et pouvoir utiliser son compte de paiement a été raccourci au maximum : de 8 jours en moyenne pour recevoir sa carte jusqu’à présent, la souscription de compte est ramenée à moins de 9 minutes ! Plus généralement, nous considérons que la banque au quotidien fait partie intégrante du monde de la grande consommation : comme n’importe quel produit ou service, un compte bancaire peut ainsi être souscrit partout, depuis son smartphone, et immédiatement. »

Les nouveaux clients pourront-ils immédiatement régler des achats ?

D.A. : « Oui. Le compte peut être immédiatement alimenté par carte bancaire et le nouveau titulaire profite, s’il le souhaite, d’une autorisation de découvert de 200 euros. Suite à sa souscription, il dispose instantanément d’une carte bancaire virtuelle qui lui permet de payer sur tous les sites de e-commerce, puis il reçoit sa carte physique à domicile en moins de 48h. La procédure de souscription respecte naturellement toutes les exigences règlementaires de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), notamment en matière de contrôle des justificatifs d’identité et d’adresse : le processus de contrôle est donc synchrone au processus commercial et totalement automatisé. »

Depuis quand cette souscription immédiate est-elle disponible ?

Une « autorisation de découvert de 200 euros » immédiate

D.A. : « Nous avons lancé la version de test en juillet. Elle a été déployée le 19 septembre au Crédit Mutuel Sud-Ouest (CMSO) et dans le Massif Central (CMMC), la semaine précédente en Bretagne (CMB). Au delà de la stricte innovation technologique, cette nouveauté répond surtout à une problématique d'évolution de la relation client. L’expérience client en matière de banque au quotidien est réussie si ce dernier a la possibilité d’être autonome dans toutes ses opérations, avec la possibilité de s'appuyer à tout moment sur son conseiller en cas de problème. Les conseillers sont là non seulement pour proposer des produits financiers mais plus généralement pour coacher et accompagner les clients. Pour la souscription, un client peut également se rendre en agence pour solliciter l’aide d’un conseiller : il y retrouvera exactement la même interface, avec la même ergonomie. »

Un Parisien peut donc devenir client du Crédit Mutuel de Bretagne à distance…

D.A. : « Oui. Le CMB compte d’ailleurs 60 000 clients en région parisienne. »

Ces clients hors réseau ne peuvent toutefois pas profiter des agences des autres fédérations Crédit Mutuel…

D.A. : « La situation reste identique sur ce point. Mais la proximité immédiate des agences n’est déjà plus une gêne pour les clients. En effet, le passage en agence ne représente déjà plus, en moyenne en France, que l'un des 18 contacts mensuels avec leur banque ! Et plus d'une fois sur deux le client utilise son smartphone. »

Cette souscription en 9 minutes est-elle une réponse aux offres des néobanques, du type C-zam, Compte Nickel ou N26 ?

D.A. : « Oui et non. C’est avant tout une réponse aux exigences liées aux nouveaux usages des consommateurs qui attendent de leur banque des solutions simples, fluides et multicanales qui leur permettent d’accéder partout chaque jour et à toute heure d’un service de qualité. Aujourd’hui, nous proposons un service qui nous place dans les plus hauts standards du marché. A titre d’exemple, l’ouverture de compte bancaire à distance que nous proposons se situe au même niveau d'expérience client que N26. »

En comparaison aux banques en ligne et néo-banques, vous affichez toutefois des tarifs bien plus élevés…

« Nous ne modifions pas notre politique tarifaire à l’occasion de ce lancement »

D.A. : « Nous ne modifions pas notre mix tarifaire à l’occasion de ce lancement. Mais nous faisons évoluer nos grilles tarifaires progressivement, en fonction des modes de consommation des services de banque au quotidien. En l'occurrence, pour toute ouverture de compte à distance, nous offrons 50 euros et la carte bancaire est toujours gratuite la première année. »

Quel public visez-vous avec ces ouvertures rapides ?

D.A. : « Tous les consommateurs ! En observant quand même que la majeure partie des ouvertures de compte se fait entre 16 et 35 ans, et que ce segment est précisément celui des consommateurs qui ont le plus banalisé les usages digitaux. »

Le développement des opérations en ligne va-t-il provoquer une évolution du métier de chargé de clientèle ?

Les conseillers vont « se concentrer sur l’accompagnement des projets de vie » des clients

D.A. : « Oui bien sûr ! Ces innovations technologiques permettent enfin de libérer les conseillers des nombreuses tâches administratives liées à la souscription et de recentrer leur activité sur le conseil et le coaching qui constituent leur cœur de métier et de la valeur ajoutée perçue par notre client. Les conseillers bancaires disposent ainsi de davantage de temps pour se concentrer sur l’accompagnement des projets de vie de leurs clients comme, par exemple, celui de l’acquisition d’une résidence principale, de la préparation de la retraite ou encore de la gestion d’une séparation. »

Va-t-on ainsi vers moins d’agences, ou moins de conseillers bancaires ?

D.A. : « Nous adaptons en permanence nos organisations et nos outils pour apporter à nos clients l'expertise qu'ils recherchent dans les différents domaines financiers (fiscalité, immobilier, crédit, etc.). Nous sommes, par ailleurs, très attachés à la proximité avec nos territoires, ce qui nous amène parfois, lorsque cela fait du sens, à repositionner certains de nos points de vente pour les situer au plus près des flux de la population et faciliter ainsi l'accès aux services bancaires. »

Votre groupe vient de lancer l’assistant personnel Max. Faut-il y voir une coïncidence ?

« Seulement 3% des clients de Fortuneo possèdent aussi un compte dans le réseau Crédit Mutuel Arkéa »

D.A. : « Les évolutions réglementaires telles que la DSP2 (1) ou encore le RGPD (2) ouvrent de nouvelles opportunités, pour nous comme pour d'autres acteurs, bancaires ou non d'ailleurs. Max a vocation à exploiter ces formidables opportunités. Max est donc complémentaire de celle des réseaux CMB, CMSO et CMMC. C’était déjà le cas avec la banque en ligne Fortuneo que le Crédit Mutuel Arkéa a lancé il y a plus de 15 ans ! Ces opportunités sont pour nous de formidables relais de croissance : actuellement par exemple, seulement 3% des clients de Fortuneo possèdent également un compte dans l'un des autres réseaux du Crédit Mutuel Arkéa. Ces offres innovantes nous permettent donc d’acquérir rapidement de nouveaux clients. »

(1) Directive révisée sur les moyens de paiement. (2) Règlement général européen sur la protection des données.