Difficile de le contester : les usages de banque mobile sont en train d’exploser, sous l’impulsion d’une nouvelle génération d’usagers ayant grandi avec un smartphone dans les mains. Dans une récente étude (1), App Annie, une société de conseil spécialisée dans les applications mobiles, explique que la fréquence d’usage du top 10 des apps bancaires en France a doublé en deux ans, entre 2014 et 2016. Un autre cabinet, Deloitte, a également mis en évidence que les Français lancent l’application mobile de leur banque près de 11 fois par mois pour consulter leurs comptes. Soit, depuis 2016, autant de fois qu’ils se connectent à leur espace client sur le web.

Lire aussi : Pourquoi les banques ont toujours un train de retard sur leurs clients

L’issue du combat apparaît donc inéluctable : ce n’est plus qu’une question d’années, peut-être de mois, avant que le mobile ne devienne le premier canal de relation entre la banque et son client. Conséquence : aujourd’hui considérée comme un simple appendice des agences, physique et numérique, des banques, l’application va devenir un véritable enjeu de conquête de la clientèle jeune, qui aura tendance à porter son choix vers les services les plus performants.

De la transaction mobile à l’assistant financier personnel

C’est justement là que le bât blesse. Dans une récente étude, le cabinet Forrester estime que « les banques sont en train de passer à côté des (…) grandes opportunités qu’offrent les services bancaires mobiles » (2). Elles en restent ainsi pour la plupart à la « simple transaction mobile » quand les clients attendent de plus en plus qu’elles deviennent « de véritables assistants financiers personnels », explique un communiqué de Forrester. « Les applications bancaires mobiles peuvent se transformer en plateforme d’engagement qui permettraient aux clients de mieux comprendre et planifier leurs dépenses, de réaliser des économies et d’obtenir l’aide dont ils ont besoin. »

Si elles ratent ce tournant des services financiers personnalisées, les banques traditionnelles risquent bien de perdre une partie de la relation avec le client. « [Elles] doivent (…) repenser leurs services en profondeur si elles ne veulent pas perdre des clients au profit d’acteurs de la Fintech qui ont su profité de l’engouement autour du tout numérique et du fait que le mobile est devenu le premier écran », prédit ainsi App Annie.

(1) « Retail Banking Apps in Europe ». (2) « Banks Are Missing Mobile Banking’s Three Big Opportunities », rapport daté d’octobre 2016.