La transition des usages bancaires de l’agence vers les canaux numériques est-elle déjà en passe de s’achever en France, un peu plus tôt que prévu ? C’est en tout cas une des pistes de réflexion proposées par le récent rapport édité par Forrester (1). « Le nombre de consommateurs français utilisant [des services bancaires en ligne] a fortement augmenté durant plus d’une décennie entre les années 2000 et 2012 » explique l’institut dans un communiqué. Cette période a été caractérisée par un abandon (relatif) de l’agence traditionnelle au profit des canaux numériques. En 2014, un tiers seulement des Français (36%) se rendent encore régulièrement dans les points de vente bancaires, et moins de 10% y rencontrent effectivement un conseiller, détaille l’étude. Dans le même temps, les deux tiers des Français (67%) ont pris l’habitude de gérer leurs comptes depuis leur ordinateur ou leur mobile, de manière exclusive, même, pour un quart d’entre eux.

Toutefois, depuis 2012, le « nombre de consommateurs français utilisant [des services bancaires en ligne] a tendance à stagner » constate Forrester, ce qui laisse penser que les usages de banque numérique pourraient avoir atteint un plafond, et qu’une stabilisation des usages bancaires, entre canaux numériques et physiques, serait en cours.

14% des clients pratiquent déjà le « cross-canal »

D’autres chiffres semblent confirmer cette tendance. Forrester constate d’abord la persistance de freins à l’usage de la banque en ligne. « 32% [des internautes] sont inquiets pour la sécurité, 31% craignent les fraudes et usurpations d’identités, 29% ne voient pas l’intérêt d’utiliser les services bancaires en ligne » détaille l’étude.

Les Français, ensuite, ne semblent pas vouloir renoncer aux interactions en face à face avec leur banquier, même si elles sont devenues rares. « (…) Beaucoup de consommateurs français apprécient toujours de se rendre en agence pour avoir un contact humain lorsqu’ils souscrivent à un nouveau produit ou lorsqu’ils cherchent conseil », confirme l’analyste Benjamin Ensor.

Résultat : Forrester annonce l’affirmation en France de ce qu’il appelle des « comportements cross-canaux », de la part d’usagers bancaires qui utilisent, simultanément et selon leurs besoins, l’ordinateur (pour les opérations de banque au quotidien et la gestion de comptes), le mobile (pour la consultation de solde et les paiements) et l’agence (pour les « opérations à valeur ajoutée, complexes ou affectives »). Un type d’usage qui concerne déjà « 14% des consommateurs », estime Forrester, et qui devrait fortement augmenter « dans les cinq prochaines années ».

(1) « How French Banking Customers Use Different Channels », étude menée auprès de près de 2.500 répondants.