Ma French Bank : « super » ou « lamentable », la filiale de La Banque Postale divise ses clients

D’ici quelques jours, Ma French Bank fêtera ses 1 an. D’après le dernier bilan chiffré connu, cette banque mobile filiale de La Banque Postale avait attiré plus de 120 000 personnes 5 mois seulement après son lancement. Ma French Bank, qui vise le million de clients à l’horizon 2025, semble donc avoir réussi à susciter la curiosité. Mais une fois l’attrait de la nouveauté retombé, que pensent les utilisateurs de ce compte sans découvert avec une carte bancaire Visa à 2 euros par mois ?

Pour le savoir, MoneyVox a recueilli les avis sur Ma French Bank d’une dizaine de personnes, clientes ou ayant été clientes de cette offre mobile. Comme souvent, deux points de vue diamétralement opposés cohabitent : les utilisateurs plutôt satisfaits qui vantent le rapport qualité-prix de l’offre et les mécontents qui fustigent le service client.

En plein dans le mille pour le prix de l'abonnement

Sam* fait partie des personnes plutôt contentes, même s’il a mis du temps à se laisser convaincre. « J’ai ouvert mon premier compte fin août et c’était laborieux. Je pensais que l’abonnement de 2 euros par mois était cher pour une banque en ligne. Et quelques mois après, j’ai clôturé ce compte. Par la suite, je me suis davantage renseigné sur les banques en ligne et les néobanques et j’ai changé d’avis sur le prix, transparent. Du coup, j’ai ouvert un nouveau compte en mai dernier. Dans l’ensemble, je trouve que cela vaut le coup de payer 2 euros pour les services proposés », nous explique-t-il. « Aucun frais lors des retraits et l'application mobile est super », souligne, quant à elle, Camille qui a ouvert début mars, à distance, son compte.

En bureau de Poste, la tarification est d’ailleurs l’un des premiers arguments commerciaux que nous a cité un chargé d'accueil interrogé anonymement. Un satisfecit relayé aussi par la direction de la banque. « Suite à des études qualitatives sur la perception de notre tarification, les retours sont très positifs. Les clients soulignant la transparence de notre prix et l'absence de surfacturation en cas d’inactivité », explique ainsi à MoneyVox Héloïse Beldico-Pachot, responsable marketing et communication de Ma French Bank.

Les défauts prévisibles de la Visa à autorisation systématique

Si son prix est jugé attractif, les clients de Ma French Bank ont un reproche à faire sur la carte bancaire : son rejet dans certaines bornes automatiques de paiement. « Comme toute carte Visa à autorisation systématique, il y a effectivement certaines restrictions aux péages ou dans les parkings, déplore la responsable marketing de Ma French Bank. Nous travaillons avec Visa pour améliorer ce point-là ».

Les outils de banque à distance - néobanque oblige - sont également regardés avec attention par les clients sollicités. Pour Sam, « l’application est fluide. J’aurais toutefois aimé que le design soit plus épuré comme chez N26 ou Revolut, nous explique-t-il. La réception de virements est rapide ». Ce dernier point fait toutefois débat. Si en moyenne, les virements semblent arriver 1 à 2 jours ouvrés après leur émission, certains clients signalent des temps d’attente bien plus longs allant de 4 jours à 1 semaine. Ces délais excessifs peuvent aussi venir de la banque émettrice ou de l’heure et du jour d’émission. Rappelons que les virements standards, en zone euro, ne passent pas le week-end.

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Succès pour la tirelire, attente du virement instantané

Or, pour les personnes pressées, il n’est pas possible de contourner cette restriction avec un virement instantané, ce que semblent regretter les clients de Ma French Bank. « Le virement instantané va arriver, promet toutefois Héloïse Beldico-Pachot. Cela fait partie des sujets sur lesquels nous travaillons en mutualisation avec La Banque Postale qui l'a déjà lancé ».

Cette banque mobile propose, en revanche, d’autres fonctionnalités, plutôt originales, qui semblent avoir rencontré un certain succès, à l’image de la tirelire. « La tirelire est vraiment top, surtout la fonction qui permet de l’alimenter automatiquement », s’enthousiasme Yohan. Cette sorte de compte épargne, mais sans taux d’intérêt, peut effectivement être paramétré pour qu’à chaque dépense un peu d’argent soit viré dessus. D’ailleurs, selon Héloïse Beldico-Pachot, « la tirelire est, après le compte et la carte bancaire, le service le plus utilisé par nos clients ».

Un service client débordé : le défaut persistant

Au quotidien, le compte Ma French Bank semble faire le job. Toutefois, en cas de questions ou de problèmes, les nerfs des utilisateurs peuvent être mis à rude épreuve, comme l’illustre le témoignage de Monique.

« Lamentable, j’ai ouvert mon compte autour du 20 mai, j’ai envoyé comme demandé la copie de ma carte d’identité et de ma carte vitale. 3 jours après, j’ai fait le versement minimal. Début juin, seulement, j’ai reçu un mail me disant de renvoyer mes documents qui n’étaient pas lisibles, ce que j’ai essayé de faire, mais sans succès. A chaque fois un message d’erreur apparaissait. J’ai tenté de joindre à maintes reprises un conseiller au téléphone, j’ai dû passer 5 ou 6 heures, en plusieurs fois, à essayer de joindre quelqu’un », nous explique ainsi cette cliente qui a depuis demandé à résilier son compte. Même constat pour Emma : « Le service client est injoignable. La hotline vous dit 2 minutes d'attente toutes les 10 minutes... Au bout de 30 minutes ça raccroche ».

Des difficultés que la rédaction de MoneyVox avait expérimentées en septembre. Pourtant, depuis son lancement en juillet dernier, les effectifs au service client ont plus que doublé, passant de 40 à 100 personnes. Insuffisant encore, nous explique la porte-parole de Ma French Bank, qui a lancé une nouvelle campagne de recrutement. « Quand nous avons trop d'appels en attente, le chat est l'activité que nous pouvons mettre en sommeil pour renforcer nos équipes du centre d'appel », ajoute Héloïse Beldico-Pachot, ce que regrettent les clients. « Le chat ne marche vraiment pas, il est rarement disponible, c’est vraiment dommage », décrit Yohan.

Pour limiter le temps d’attente, Sam conseille de passer les appels depuis l’application : « un conseiller m’a dit de toujours appeler via l’app pour être prioritaire », ce que nous confirme la porte-parole de Ma French Bank. « On est très présent sur les réseaux sociaux et on essaie d’y être réactif pour répondre aux questions les plus simples », met également en avant Héloïse Beldico-Pachot, tout en assurant que l’enseigne cherche à faciliter l'accès par téléphone au service client.

Ouverture de compte : des problèmes techniques et informationnels à résoudre

« Notre travail d'audit nous a permis d'identifier des points de difficultés récurrents, techniques mais aussi informationnelles, à l'origine d'un nombre élevé d'appels, nous explique en effet Héloïse Beldico-Pachot. Pour éviter l'engorgement du service client, nous travaillons à résoudre l'origine des problèmes : donner plus d'informations, automatiser certains procédés... ».

Celui décrit par Monique – la difficulté à transmettre les pièces justificatives - en fait partie. « Certains clients rencontrent des difficultés pour uploader leurs pièces justificatives. Cela peut venir de la qualité de la photo, de la prise de vue de l'appareil, mais aussi de l'outil que nous utilisons pour lire ces documents et s'assurer qu'ils sont authentiques. C'est un point clé sur lequel notre équipe technique travaille pour rendre ce système plus performant », assure ainsi Héloïse Beldico-Pachot.

Autre source de coups de fils évitables : ceux pour demander la réédition des identifiants provisoires. « Actuellement, leur renvoi nécessite l'intervention d'une personne du service client. Nous allons donc bientôt permettre en un seul clic de demander en toute autonomie la réédition des identifiants provisoires », détaille la porte-parole de Ma French Bank.

En bureaux de Poste, les retours sur l'ouverture de compte s’avèrent beaucoup plus positifs. « La procédure est rapide, vous ressortez avec votre carte et vous pouvez approvisionner votre compte directement », nous explique le chargé d’accueil interrogé anonymement. Ce dernier insiste toutefois fortement sur le fait, qu’à ce stade, l’ouverture n’est pas terminée. « Vous allez recevoir un courrier chez vous avec un code à saisir sous 30 jours dans l’espace client. Si vous ne le faites pas, votre compte risque d’être clôturé dans les semaines suivantes », nous met-il en garde. Or, selon lui, il est arrivé que des clients oublient cette dernière étape.

Voir le comparatif des banques mobiles

*Les noms des clients ont été modifiés