La banque à distance Monabanq vient de dévoiler une nouvelle organisation pour son service client. La filiale du Crédit Mutuel-CIC renonce au conseiller personnel pour une organisation en équipes, et un usage plus efficace des réseaux sociaux.

Il fut un temps où c’était un des facteurs de différenciation de Monabanq : à contre-courant des plateformes téléphoniques de la concurrence, où l’on tombe sur un conseiller anonyme et différent à chaque appel, la banque lilloise fournissait à chacun de ses clients un conseiller personnel, joignable directement par un numéro de téléphone direct. Une organisation comparable au service fourni en agence par les banques classiques, mais difficilement compatible avec le modèle économique de la banque en ligne, qui compte sur l’autonomie des clients pour réduire le nombre de conseillers, et les coûts qui vont avec.

C’est donc sans surprise que Monabanq vient d’annoncer l’abandon du conseiller personnel, remplacé par des équipes de conseillers disponibles jusqu’à 21h en semaine et jusqu’à 16h le samedi. La banque ne renonce toutefois pas totalement à la personnalisation du conseil : sur la page de son site internet dédiée à la nouvelle organisation de son service client, la banque met en avant, prénoms et photos à l’appui, ses chefs d’équipe. Elle promet aussi que chaque demande est prise en charge, de A à Z, par un même conseiller, même si plusieurs contacts successifs sont nécessaires. En appelant au nouveau numéro unique, les clients Monabanq peuvent également être orientés vers des conseillers experts sur certains secteurs, comme l’assurance, le crédit ou les placements, ou vers une cellule d’accompagnement dédiée aux clients en difficultés financières.

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Monabanq en profite pour abandonner le tout-téléphone et encourager ses clients à utiliser les mails, mais aussi Facebook et Twitter, pour entrer en contact avec elle. Pour cela, elle a mis en place, comme la plupart de ses concurrents l’ont déjà fait, une équipe dédiée à ces médias sociaux. Autre initiative déjà croisée ailleurs, notamment chez ING Direct, elle a inauguré depuis le 18 mars un espace d’assistance communautaire, qui permet de profiter de l’expérience d’autres clients.