Créée en 2017 par l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep), l'application « J'alerte l'Arcep » n'avait jamais été autant sollicitée. L'outil a reçu 38 060 signalements de la part d'abonnés des opérateurs télécoms en 2021, soit 14 % de plus que l'année précédente, rapporte Le Monde.
Présentés mercredi 11 mai par les équipes du régulateur, les chiffres démontrent toutefois une légère amélioration de la satisfaction client, avec des notes en hausse attribuée aux quatre principaux opérateurs (Bouygues Telecom, Free, Orange et SFR). Free et Orange arrivent en tête avec une note moyenne de 7,9 sur 10. Bouygues Telecom complète le podium, SFR ferme la marche.
Les réseaux fixes au centre des plaintes
Selon l'Observatoire de la satisfaction client, 51% des utilisateurs disent avoir rencontré un problème avec leur fournisseur d'accès à internet. En première ligne : la fibre optique. D'après les chiffres de l'Arcep, les dysfonctionnements liés aux réseaux fixes font l'objet d'une hausse unanime des signalements, pour des problèmes de raccordement notamment. Chez Free, un pic de 89 signalements pour 100 000 utilisateurs a ainsi été atteint.
Interrogée à ce sujet, la présidente de l'autorité de régulation a affirmé que l'Arcep s'était emparée, depuis plusieurs années, de la question de la mauvaise qualité des réseaux fixes. Selon elle, une pression constante est mise sur les opérateurs pour tenter d'améliorer le service.
