Pourquoi votre banquier va changer de métier d'ici 2025

La banque à la papa, c’est bientôt fini. Comme la plupart des secteurs économiques, la banque est entrée depuis le début de la décennie dans une phase de mutation accélérée, sous l’effet d’une triple révolution : sociétale, technologique et réglementaire.

Ce virage historique, la plupart des banques ont bien sûr déjà commencé à le prendre. Mais elles n’en sont qu’au début, rappelle l’Observatoire des métiers de la banque : « Les évolutions à venir sont dans la plupart des cas correctement appréhendées par les établissements d’ici à 2020 », note-t-il en introduction d’un récent rapport sur le sujet (1). « Elles restent cependant relativement méconnues à plus longue échéance ».

Rallonger la perspective jusqu’en 2025, c’est donc l’objectif de l’Observatoire, organisme paritaire dont la mission est précisément d’éclairer le management bancaire sur les enjeux de ressources humaines.

Les guichetiers en voie de disparition

Qu’attendre du début de la prochaine décennie ? L’arrivée aux affaires, d’abord, de la génération dite Y, celle des millenials nés à partir du début des années 1980. Ces derniers constitueront la moitié des travailleurs en 2020, rappelle le rapport, et 75% en 2025. D’où la nécessité pour les organisations de s’adapter à leurs attentes en tant que travailleurs et à leurs usages en tant que consommateurs. L’arrivée à maturité, ensuite, de technologies (blockchain, big data, intelligence artificielle, etc.), qui vont rendre obsolètes certains métiers et contribuer à en créer d’autres, dans toutes les lignes de métiers bancaires.

Ces évolutions vont notamment avoir un impact sur les fonctions commerciales, donc sur les agences et les conseillers qui les peuplent. Un métier est déjà en voie de disparition : celui de chargé d’accueil et de services à la clientèle, plus communément désignés sous le nom de « guichetier ». Son poids dans les embauches en CDI entre 2014 et 2017 a ainsi baissé de 40%.

Rétablir la relation de confiance

Les conseillers - ou « chargés de clientèle » - ont moins de soucis à se faire. Leur part dans les embauches continue de progresser : +9% pour les conseillers particuliers, +29% pour les conseillers professionnels, +34% pour les conseillers entreprises. Ils vont en revanche devoir s’adapter à la nouvelle donne.

Avec les progrès des « intelligences artificielles », ils vont en effet être débarrassés d’un certain nombre de tâches administratives et répétitives. A la place, ils devront marquer leur différence avec les machines. « Le conseiller bancaire a une approche pédagogique que n’aura pas encore la machine en 2025 », développe le rapport. « L’avènement des chatbots ne pourra pas toujours se substituer au contact physique du conseiller lors de la vente commerciale, en particulier chez certains clients réfractaires au digital (comme les plus de 45 ans, qui sont les plus fortunés). »

Toutefois, il y a un préalable à la réussite de cette stratégie : redonner au conseiller sa place de partenaire de confiance. « Auparavant, on faisait confiance à sa banque comme à son médecin de famille, mais cette relation privilégiée a été détruite ces 20 à 30 dernières années par l’automatisation », note un spécialiste du coworking, Philippe Morel, interrogé dans le rapport. « C’est cette très grande proximité, cette relation quasi-familiale entre le client et le collaborateur qu’il faut parvenir à retrouver. »

Des agences chaleureuses et ouvertes

Ce sont également les agences qui vont devoir changer, pour accompagner cet effort qualitatif. « Les réseaux bancaires compteront moins d’agences mais de taille plus importante, pour rassembler davantage d’expertises » annonce l’étude. « 2025 devrait donc voir des réseaux bancaires composés d’agences permanentes et éphémères, ouvertes sur des plages horaires plus adaptées aux besoins des clients. »

Des points de vente pensés comme des lieux de vie chaleureux et high-tech, donc, mais aussi comme des espaces ouverts. « Les agences pourront (…) généraliser la location d’espaces de coworking directement grâce à une application mobile », annonce le rapport. « En plus de redynamiser leurs agences, cette initiative s’inscrit dans la philosophie de la banque de 2025 : tisser des relations avec des opérateurs économiques aux profils variés, créer des opportunités commerciales et se mettre au diapason de la vie économique locale. »

(1) « Nouvelles compétences, transformation des métiers à horizon 2025 : réussir l'accompagnement au changement », publié en décembre 2018 par l’Observatoire des métiers de la banque en partenariat avec HTS Consulting et WiserSkills.