« Là je ne vous parle pas de Minitel mais de serveur vocal ! » Téléconseiller bancaire, c’est aussi renseigner les seniors sur les moyens de communication… A la fin de la discussion avec cette cliente septuagénaire, le conseiller se lève, prend sa pause et glisse un « le coup du Minitel, ça faisait longtemps » dans un sourire. Certes peu représentative, cette anecdote illustre bien la diversité des appels auxquels doivent faire face les conseillers au bout du fil. Pour veiller à la cohérence du discours, les appels des clients et des prospects (futurs clients potentiels) sont rassemblés sur le même standard. Au gré des appels, les conseillers passent donc du commerçant au cadre rompu aux banques en ligne en passant par le jeune couple en quête d’économie sur leur compte commun ou, donc, cette septuagénaire cliente depuis les années Covefi (1) et apparemment nostalgique de l’époque du Minitel.

Quand vous appelez le service client et qu’une voix jeune et chaleureuse vous répond « Bienvenue chez Monabanq, bonjour, Adrien, que puis-je pour vous ? », imaginez ledit Adrien, 27 ans, casque téléphonique sur les oreilles, chemise blanche, face à deux écrans d’ordinateur, un classeur détaillant les produits Monabanq à disposition, quelques rappels sur les règles de bienveillance non loin de là et un mini-trophée « Elu service client de l’année 2018 » en évidence sur le bureau. Le tout au milieu d’une quarantaine de conseillers installés dans un open space à l’ambiance feutrée malgré les multiples conversations téléphoniques. Des communications que les autres services de Monabanq (marketing, informatique voire direction générale) peuvent entendre en tendant l’oreille. Car, c’est une surprise, ce service client n’est pas parqué dans un bâtiment annexe mais bien au cœur des autres métiers au siège de Villeneuve d’Ascq, sur le « campus Cofidis Participations », la maison-mère au sein du groupe Crédit Mutuel-CM11. Objectif affiché par la direction : « l’excellence relationnelle » avec les clients.

Compteur d’appels et tableau des humeurs

« Bonjour, je suis sur votre site, je vois que je peux ouvrir un compte à 2 euros par mois, mais je suis à la Réunion… » Adrien, encore lui, le rassure immédiatement sur la possibilité de souscription, le seul inconvénient dans le cas de ce Réunionnais étant l’absence d’agences du CIC, où les clients Monabanq peuvent déposer chèques et espèces. Au fil des appels, sur son écran, défilent les dossiers détaillés des clients concernés. Les conseillers ont ainsi accès à l’ensemble des opérations et informations du compte. Ce qui leur permet de rebondir lors d’un appel soit pour prévenir une anomalie, soit pour proposer un produit ou service leur semblant adapté. Car, comme tout chargé de clientèle, les opérateurs de Monabanq ont eux aussi des objectifs commerciaux, individuels et collectifs.

« La seule différence avec une banque classique, c’est qu’on n’a pas d’agences »

Pour les maintenir motivés et conscients de l’activité de la journée, de grands écrans détaillent le nombre de conseillers connectés, ceux en communication, les clients ou prospects en attente (le compteur est resté à zéro), ou le chiffrage des propositions commerciales ayant abouti ou non. Dans cette ambiance studieuse et plutôt détendue, plusieurs éléments pour égayer l’atmosphère : un tableau où les conseillers indiquent leur humeur à l’aide d’émojis, des messages de clients satisfaits accrochés au mur, etc. Bref, du « management visuel ».

« On est à Villeneuve d’Ascq, vous pouvez venir »

Adeline, la trentaine, est conseillère « senior » avec 8 ans d’ancienneté. Elle fait partie de l’équipe « appels sortants ». Un service se concentrant en priorité sur les souscriptions en cours ou tout récemment finalisées. Objectif : ajouter de l’humain à cette ouverture à distance, mais aussi s’assurer que l’offre convient et éventuellement proposer une montée en gamme. En cette période de campagne publicitaire télévisée, la liste des appels à passer s’allonge à vue d’œil.

Adeline clique sur le dossier de Camille et Julien (2), dont l’ouverture de compte joint est en cours de traitement. Camille et Julien sont chacun client d’une banque mutualiste différente et veulent « tester » la banque en ligne pour leur compte commun. Monsieur était volontaire, Madame l’a suivi à reculons, Adeline se lance donc dans un exercice de mise en confiance. Avec une petite touche d’humour bienvenue : « La seule différence avec une banque classique, c’est qu’on n’a pas d’agences. Mais on est à Villeneuve d’Ascq, vous pouvez venir, il faut juste s’équiper d’un parapluie ! » La confiance s’installe, la cliente raconte son parcours bancaire, Adeline lui propose d’adapter l’autorisation de découvert, ce que la cliente accepte quasi immédiatement, puis évoque les agences CIC pour le dépôt de chèque, l’appartenance au groupe Crédit Mutuel-CM11, etc. Au bout de 7 minutes, la communication s’arrête dans la bonne humeur, Adeline récapitulant les étapes de finalisation de la souscription. Une cliente conquise. Adeline a le sourire du travail accompli. Et planifie un suivi pour ces clients. Les propositions commerciales, ce sera pour la prochaine fois.

« Ah, ça tombe bien que vous m’appeliez ! »

Sur le bureau d’en face, Arthur joue lui de malchance. Pendant une heure, il enchaîne les répondeurs, ou les prospects n’ayant pas le temps de discuter. La frustration s’installe, quand Jean-Claude (2) finit par lui répondre : « Ah, ça tombe bien que vous m’appeliez ! » C’est parti pour 10 minutes de discussion, Jean-Claude étant en quête d’informations sur les différences entre compte particulier et auto-entrepreneur, et sur les conditions de la prime de bienvenue. Ouf.

Objectif « self care »

Quand les conseillers tombent sur des dossiers plus délicats, comme un découvert problématique ou pour certaines questions complexes, ils renvoient la balle à des collègues d'un autre service.

S’ils se montrent affables et bienveillants, ces conseillers ne perdent pas de vue l’objectif du « self care », un post-it arborant cette anglicisme se retrouvant ainsi sur quelques ordinateurs. Traduction : accompagner les clients vers plus d’autonomie. Autrement dit, encourager les clients à gagner du temps sur des points qu’ils peuvent régler seuls et en direct, et sur lesquels ils peuvent trouver une réponse directement en se rendant sur leur espace client.

Plus d'infos sur le compte bancaire de Monabanq

(1) Créé en 1987, l'établissement de crédit Banque Covefi est devenu Monabanq en 2006, avant de voir son offre de produits évoluer.

(2) Les prénoms des clients ont été modifiés.