Entre Boursorama Banque, ING et Fortuneo, les 3 marques phares de la banque en ligne en France, quelle est la préférée de ses clients ? Pour le savoir, nous avons fouillé dans les résultats des Trophées de la banque 2021.

Boursorama Banque, ING, Fortuneo. Apparues il y a une vingtaine d’années - en 2000 pour ING Direct et Fortuneo, en 2004 pour Boursorama Banque -, elles restent, malgré une concurrence de plus en plus dense, les marques phares de la banque en ligne en France. Un phare, toutefois, brille-t-il un peu plus que les autres ?

Du point de vue du nombre de clients, il n’y a pas match : Boursorama Banque a pris une avance considérable. La filiale de la Société Générale a dépassé en 2020 le cap des 2,5 millions de clients et vise désormais les 4,5 millions à l’horizon 2025. Son objectif est clair : rivaliser avec les banques traditionnelles, quitte à se payer des stars américaines pour faire sa publicité. ING et Fortuneo, de leur côté, semblent être sorties de cette coûteuse stratégie d’hyper-croissance, se donnant plutôt pour priorité d’équiper, et donc de rentabiliser, la clientèle déjà acquise. Résultat : ING en France stagne autour du million de clients depuis 5 ans, tandis que Fortuneo revendique 890 000 clients fin 2019, mais à l’échelle européenne (1).

L’importance du fonds de commerce, toutefois, ne dit pas tout du succès d’une enseigne bancaire. Qu’en est-il de la satisfaction des clients, et donc de leur fidélisation ? Les banques en lignes, en général, sont réputées pour afficher de hauts niveaux de satisfaction et de recommandation. Y a-t-il, toutefois, des différences de ce point de vue entre Boursorama, ING et Fortuneo ? Pour le savoir, nous sommes allés fouiller dans l’étude d’opinion qui accompagne les Trophées Qualité de la Banque, décernées fin 2020 (2).

Consultez les résultats des Trophées de la banque - Qualité 2021

Conseil : ING saluée pour les projets

C’est un des constats qui ressort de cette étude : sans grande surprise, le conseil personnalisé n’est pas le point fort des banques en ligne. Que ce soit pour la gestion du quotidien ou la préparation de projets, les conseillers de Boursorama, d’ING ou de Fortuneo ne figurent pas parmi les mieux notés. En clair, elles n’ont pas vraiment réussi à recréer, à distance, la relation personnalisée dont les clients bénéficient dans les banques disposant d’un réseau d’agences.

Lorsqu'il s'agit de préparer un projet - un achat à crédit, un placement pour le futur, etc. - une marque s’en tire toutefois un peu mieux que les autres : ING. La banque d’origine néerlandaise obtient généralement des taux de satisfaction supérieurs à ses 2 concurrents sur la connaissance des produits et services bancaires, la capacité à apporter des réponses adaptées à leurs projets ou encore la capacité à suivre ces projets jusqu’à leur finalisation.

La qualité des conseils pour gérer le compte au quotidien

  1. Boursorama Banque (82% de clients satisfaits)
  2. Fortuneo (74%)
  3. ING (73%)

La qualité des conseils pour les projets

  1. ING (76%)
  2. Fortuneo (69%)
  3. Boursorama Banque (67%)

Aller plus loin : consultez notre comparatif des offres des banques en ligne

Les canaux digitaux : Boursorama brille sur le web

Légèrement en retrait sur le conseil projets, Boursorama Banque excelle en revanche sur les canaux digitaux. Ce n’est pas une surprise : elle est sans doute, parmi les banques en ligne, celle qui assume le plus clairement de demander de l’autonomie au client. Celle qui, en conséquence, met le moins en avant le numéro de téléphone de son service clients dans ses interfaces - cela lui est d’ailleurs reproché - mais qui, dans le même temps, soigne le plus son site web et son application mobile.

Les scores de satisfaction qu’elle recueille le confirment. Sur la qualité de son site web, Boursorama Banque devance assez nettement Fortuneo et ING, et même l’ensemble des banques du panel. La filiale de la Société Générale se distingue notamment par sa capacité à proposer des fonctionnalités innovantes et par la qualité de ses outils de suivi et d’analyse des dépenses et des paiements par carte.

Compte pour enfant/ado : notre comparatif des offres sans risque

Côté appli, Boursorama Banque brille aussi, grâce notamment à la facilité d’utilisation et de navigation, la facilité à faire des virements vers des bénéficiaires externes et la fréquence des mises à jour. Mais elle est devancée par ING, qui affiche tout simplement la meilleure note de satisfaction, toutes enseignes confondues.

Fortuneo, enfin, s’en sort avec les honneurs et peut se targuer d'offrir, en général, une expérience satisfaisante à ses clients. Comme pour le conseil, où elle est systématiquement devancée, la filiale du Crédit Mutuel Arkéa reste toutefois en léger retrait aussi sur les canaux digitaux.

La qualité du site web

  1. Boursorama Banque (92%)
  2. Fortuneo (88%)
  3. ING (87%)

La qualité de l’application mobile

  1. ING (93%)
  2. Boursorama Banque (89%)
  3. Fortuneo (85%)

Bilan : Boursorama Banque championne de la satisfaction, la palme de l’image à ING

Il y a donc bien correspondance entre succès public et satisfaction. Large leader du marché, Boursorama est aussi la banque en ligne qui satisfait le plus ses clients, avec un excellent taux de satisfaction (92%) tous critères confondus, devant Fortuneo (87%) et ING (85%), et plus généralement devant toutes les autres enseignes.

La filiale de la Société Générale est, en revanche, devancée sur l’image de marque. Pourtant, son score est impressionnant : 98% des clients ont une bonne ou une très bonne image de leur banque. ING réussit toutefois à faire mieux, grâce à un score inégalé de… 100% ! Même la banque préférée des Français, le Crédit Mutuel, ne fait pas mieux !

(1) Fortuneo est présente également en Belgique, au Luxembourg et en Suisse. (2) Les trophées sont décernés sur la base d’un sondage réalisé par OpinionWay pour Meilleurtaux, du 30 septembre au 19 octobre 2020, sur un échantillon de 5 070 Français bancarisés recrutés au sein d'un échantillon représentatif de la population française âgée de 18 et plus.