Appli ING Direct : le test de la rédaction

Avec Boursorama, ING Direct peut revendiquer le statut de pilier dans la banque en ligne en France. A la fois par leur ancienneté, ING Direct étant présente en France depuis 2000, et par leur nombre de clients : Boursorama recense plus de 750.000 clients début 2016, ING plus d’un million, dont 330.000 détenteurs d’un compte courant. Cette banque en ligne « millionnaire » leur propose-t-elle une expérience web et digitale satisfaisante ? Dans l’ensemble, oui : l’interface web comme l’appli mobile offrent des expériences globalement similaires, c’est-à-dire dire simples et instinctives.

Ce constat, nous l’avons dressé après avoir téléchargé l’appli mobile sur un iPhone et l’appli tablette sur un appareil Android. Ces applications, ainsi que l’interface web, ont été jugées sur sept critères :

• le mode de connexion à l’interface ;
• la page d’accueil ;
• la consultation du solde ;
• l’accès aux virements ;
• l’accès au RIB ;
• l’accès au service clients ;
• le paramétrage des alertes.

L’espace client sur le web : simple et fonctionnel

La connexion s’effectue en deux temps, un premier écran pour l’identifiant, un second pour le code secret. Puis l’internaute arrive sur une « home » où apparaît son solde. Le contenu se veut toutefois relativement succinct sur cette page d’accueil, avec uniquement le solde du compte courant, la liste des éventuels autres produits, et des incitations à souscrire assurance-vie, crédit immobilier, etc. Cette page d’accueil permet aussi d’avoir un accès direct au service client (téléphone, courrier ou ING Direct Café) et aux virements, deux opérations clés de la banque au quotidien. En revanche, il faut se rendre dans la rubrique compte courant pour avoir accès à son RIB. Une fois sur la page compte courant, un petit onglet RIB/IBAN apparaît en haut de l’écran. Il permet de télécharger le RIB immédiatement, ou de l’envoyer par email.

Toujours sur la page compte courant, l’historique remonte jusqu’à la création du compte (créé il y a 4 mois dans notre cas), à condition toutefois de « scroller » afin de charger les opérations antérieures. Comme les banques en ligne concurrentes, ING Direct propose un outil de recherche des opérations, basique mais efficace. En revanche, la banque orange présente un atout non négligeable : en cliquant sur chaque opération, il est possible de connaître le solde du compte après cette transaction. Pratique, par exemple, pour savoir pourquoi son compte est passé dans le rouge !

Direction les virements, à travers la colonne à gauche de l’écran. Là encore, ING Direct livre un service simple et efficace : ajout de compte externe avec effet immédiat (sécurisation par SMS), déduction automatique du code BIC de la banque sur la base du numéro IBAN, etc. Les alertes email et SMS peuvent, elles, être réglées en passant par les paramètres (accessibles en cliquant sur le nom du client en haut à droite). La filiale du groupe néerlandais ING permet de créer des alertes à volonté, ou de les modifier en changeant le solde déclencheur. Il est aussi possible de les désactiver temporairement : tous les week-ends par exemple. Bref, une interface très satisfaisante, sur ordinateur, pour toutes les opérations de banque au quotidien. Reste tout de même un petit bémol : l’absence de consignes de sécurité lorsque l’on veut modifier son mot de passe.

L’appli mobile : complète et instinctive

L’application mobile d’ING Direct semble avoir été imaginée en parallèle de l’espace client sur PC. Comme sur ordinateur, l’application mémorise l’identifiant de connexion et l’internaute n’a plus qu’à renseigner sa date d’anniversaire et son code secret pour accéder à ses comptes. Dans l’appli, la logique de navigation est très proche de celle sur PC, et la page d’accueil liste les mêmes informations (solde total, liste des produits avec le solde correspondant et incitations à souscrire d’autres produits). L’accès aux virements ou au service client est possible depuis n’importe quelle page de l’appli, grâce au menu déroulant à gauche (en cliquant sur l’onglet à trois barres) et grâce à l’icône « bulles » en haut à droite de l’écran. Pour le RIB, là encore, comme sur l’ordinateur, il faut passer par la page compte courant pour y avoir accès.

Quelles différences avec l’espace client web ? Le « mobinaute » ne peut pas cliquer sur ses débits et crédits dans son historique, afin de connaître le « solde après opération ». Le paramétrage des alertes est un peu plus limité sur mobile. Et la sécurisation de l’ajout d’un bénéficiaire de virement ne s’effectue pas par SMS mais par appel vocal : le client reçoit un appel et se voit dicter un code à usage unique, une procédure visant probablement à détourner les failles du « code SMS ». Les autres différences sont elles clairement à ranger du côté des points forts : le client peut téléphoner à son service client en un clic depuis la page contacts, et il peut envoyer son RIB par email mais aussi par SMS.

Impression générale ? Une navigation globalement aisée et instinctive dans cette application permettant de réaliser de nombreuses opérations depuis son mobile. En prime, malgré la différence des interfaces, les menus et rubriques sont globalement les mêmes que sur ordinateur, ce qui permet au client de s’y retrouver très facilement.

L’appli tablette : un duplicata du mobile

Quid de l’application sur tablette ? Si ING Direct frôle le sans-faute sur les interfaces PC et mobile pour les opérations de banque au quotidien, l’appli tablette n’est qu’un duplicata de l’appli mobile. L’exemple le plus flagrant de ce « copié-collé » : les touches pour renseigner son code secret prennent tout l’écran au moment de la connexion. Peu utile sur tablette. Difficile, toutefois, d’en tenir rigueur à la banque orange car, à l’exception notable d’Hello bank, aucune autre des quatre banques testées jusqu’à présent n’a fourni d’efforts particuliers sur la tablette.