Prenant acte des nouvelles attentes de sa clientèle, mais aussi de certaines de leurs réticences face aux banques 100% internet, BNP Paribas expérimente depuis septembre 2009 une agence bancaire en ligne, qui se veut complémentaire des 2.200 points de vente physiques que compte la banque. Entretien avec Frank Desvignes, responsable des canaux internet et mobiles chez BNP Paribas.

Frank Desvignes, pourquoi BNP Paribas a-t-elle choisi d’investir dans une agence bancaire 100% sur internet ?

« Nous avons pris acte de l’évolution des usages des consommateurs français, qui souhaitent de plus en plus disposer de banques 100% à distance, mais aussi 100% à proximité. C’est aussi une manière de répondre à l’évolution technologique, qui permet aujourd’hui de consulter ses comptes et d’effectuer certaines opérations en ligne, sur mobile ou par téléphone. »

Est-ce également une réponse à l’émergence des banques 100% en ligne ?

« Oui, c’est une véritable façon de se positionner par rapport à cette nouvelle concurrence, tout en essayant d’aller un peu plus loin qu’elle, grâce notamment à notre réseau d’agences physiques. »

C’est-à-dire ?

« Il existe deux points de différenciation, qui me semblent importants. D’abord, nous mettons à disposition des clients de la Net Agence une offre très complète, puisque elle comprend l’ensemble des produits et services disponibles dans le catalogue BNP Paribas : de l’assurance, du crédit conso ou immo, une large gamme de produits d’épargne et bien sûr l’ensemble des opérations de banque au quotidien. C’est une vraie distinction par rapport à ING Direct, surtout centré sur l’épargne, ou Fortunéo, sur les opérations boursières.

Mais nous mettons également à leur disposition notre réseau physique de 2.200 agences, pour des opérations pratiques (déposer des chèques, retirer du liquide) ou pour du conseil : ils peuvent ainsi rencontrer physiquement un conseiller spécialisé, ce qui a vocation à rassurer, notamment en cas de projet un peu complexe.

Au final, la Net Agence est en quelque sorte la 2.201e agence de BNP Paribas. »

Qu’est-ce qui distingue la Net Agence de votre site internet, bnpparibas.net ?

« Elle permet d’aller plus loin que le site internet accessible à tous les clients BNP Paribas. Les nouveaux clients qui y ouvrent un compte disposent d’un conseiller attitré et d'horaires élargis, notamment en soirée. Ils peuvent échanger avec leur conseiller par e-mail, par téléphone et même par webcam, sur rendez-vous.

Ces clients disposent par ailleurs de quelques avantages exclusifs, comme le remboursement de leur carte de paiement, à partir d’un certain montant de dépenses annuelles*. »

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Vos anciens clients peuvent-ils migrer vers la Net Agence ?

« Dans l’immédiat, la Net Agence est surtout positionnée pour conquérir de nouveaux clients parmi les internautes. Elle nous permet ainsi de tester de nouveaux services innovants, qui ont, à terme, vocation à être étendus à l’ensemble de nos clients. »

Quel est, plus largement, l’ambition de BNP Paribas sur internet ?

« Nous avons clairement la volonté de devenir la meilleure banque en ligne d’ici 2012. L’investissement de BNP-Paribas dans les nouvelles technologies est important. On construit dans le temps, et de façon pérenne.

Il est assez symbolique de constater que nous avons été la première banque française, avant les banques 100% internet, à proposer une application conçue pour l’iPad, le jour même de sa sortie. »

Un peu moins d’un an après son lancement, combien de clients ont rejoint la Net Agence ?

« Nous ne communiquons pas encore de chiffres, mais la Net Agence rencontre un vrai succès. Les demandes d’ouvertures de comptes se chiffrent en dizaines de milliers. »

* La carte Visa Classic est remboursée au-delà de 20.000 euros de dépenses par an, la carte Visa Premier au-delà de 30.000 euros.