Bruno CARLES est directeur général de BforBank, banque en ligne du Crédit Agricole
Bruno Carles, pourquoi cette nouvelle application était-elle indispensable ?
Bruno Carles : « Tout simplement parce que le mobile monte en puissance dans les usages de nos clients. En juin dernier, 70% des visites sur l'espace client se faisaient depuis l’application mobile, et 30% sur le web, la tendance s’est donc véritablement inversée ces dernières années. Face à cette évolution, nous nous devions d’avoir une application plus ergonomique, plus fluide, plus rapide. Nous y avons travaillé depuis plus d’un an, en co-construction avec 800 clients, dont certains sont venus dans nos locaux pour tester le prototype de l’application ».
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Quelle a été votre priorité ?
B.C. : « Nous souhaitions une application élégante, intuitive et plus rapide. A ce titre, nous savons que si une application met plus de 3 secondes à se lancer, la majorité des usagers jettent l’éponge. C’est pourquoi nous avons revu entièrement notre architecture IT qui est dorénavant plus agile et évolutive, fon-dée sur des API et des micro-services. Sur la base de cette nouvelle architecture, nous pourrons intégrer rapidement de nouvelles fonctionnalités. »
Quelles sont les nouveautés pour vos clients ?
« Apple Pay et le paiement instantané courant 2020 »
B.C. : « Au premier coup d’œil, le client constatera une véritable refonte graphique. L’application reprend en effet la charte graphique inaugurée l’an dernier. Côté fonctionnalités, nos clients pourront profiter dès le lancement d’une nouveauté très attendue : le blocage/déblocage en temps réel de la carte bancaire. Un client sur 5 égare en effet régulièrement sa carte. Avec cette fonction, plus besoin de faire systématiquement opposition, on peut bloquer à distance sa carte, le temps de la chercher. Le client assume lui-même sa sécurité. A la rentrée de septembre, l’application sera également adaptée à l’iPad. Puis, courant 2020, d’autres nouveautés vont être déployées : Apple Pay, Google Pay, le paiement instantané... Notre application d’agrégation de comptes, « Mes Banques », lancée en 2018 avec Linxo, sera également réintégrée dans la nouvelle application. »
La nouvelle application disponible mercredi 31 juillet
Nouvelle présentation, mais surtout nouvelle architecture : l’application BforBank fait peau neuve, avec la promesse d’être plus rapide, plus sûre et plus agile. La banque promet ainsi d’améliorer en permanence ses fonctionnalités. Disponible sur iPhone et Android, la mise à jour sera disponible sur leur store respectif ce mercredi 31 juillet.
Le canal dominant de la banque à distance a d’abord été le téléphone fixe, puis l’ordinateur. A-t-on définitivement basculé dans l’ère du mobile ?
B.C. : « Je le crois, oui, la bascule a eu lieu. On voit d’ailleurs que certains nouveaux acteurs se lancent désormais uniquement sur mobile, à l’image de Ma French Bank récemment. Ce qui ne veut pas dire que nous allons abandonner notre espace client web, qui a subi une refonte au printemps 2019. »
Qu’est-ce que l’irruption des néobanques a changé pour BforBank ?
B.C. : « Grâce notamment à la qualité de leurs applications, les néobanques creusent un sillon profond, mais pas très large. Nous sommes encore une banque récente et pour autant, nous proposons une offre bancaire complète : de l’épargne - qui est le 1er produit que nous avons lancé et qui reste notre point fort -, un compte et du crédit. Notre ambition c’est d’enrichir notre proposition actuelle avec les meilleurs standards technologiques, en s’inspirant de ceux des néobanques. »
Les banques en ligne de 1ère génération n’ont pas toutes réagi de la même façon à cette nouvelle concurrence…
« Une stratégie plus qualitative »
B.C. : « Effectivement. Le modèle économique des néobanques est essentiellement quantitatif : il faut capter le plus possible de clients le plus rapidement possible, la rentabilité semble secondaire, comme l’affirment les dirigeants de certaines de ces néo-banques. BforBank a une stratégie plus qualitative. Le Crédit Agricole est déjà le leader quantitatif du marché de la banque de détail. Notre mission est donc de nous adresser à un segment de clientèle plus spécifique, les CSP+, qui a certaines exigences. C’est pourquoi, par exemple, nous avons réorganisé notre service clients pour constituer des équipes pluridisciplinaires disposant d’un portefeuille de clients, un peu comme en agence. C'est un véritable axe de différenciation et nous avons par ailleurs noté une hausse significative de la satisfaction de nos clients. »
