Pour réaliser un virement, augmenter ses plafonds carte ou encore obtenir un renseignement sur un service bancaire, la hotline peut rendre bien des services lorsque les clients ne parviennent pas à joindre leur conseiller. C’est le cas lorsqu’ils tentent de le contacter en dehors des heures d’ouverture de leur agence, après 18h30 en semaine et le week-end notamment. Dans les banques en ligne, où les clients doivent se passer d’agence et de conseiller personnel, ce service devient même incontournable en cas de demande urgente. Les hotlines des banques ne sont néanmoins pas toujours gratuites.
| Banques traditionnelles | Horaires en semaine | Horaires le samedi | Prix de l'appel |
|---|---|---|---|
| BNP Paribas | 8h-22h | 8h-18h | 0,12 € / minute |
| CIC | 8h-20h | 8h-20h | non surtaxé |
| Crédit Agricole Ile de France | 9h-18h (*) | non disponible | non surtaxé |
| Crédit du Nord | 8h-21h | 9h-17h | non surtaxé |
| Crédit Mutuel CM11 | 8h-20h | 8h-20h | 0,15 € / minute |
| La Banque Postale | non communiqué | non communiqué | 0,15 € / minute |
| LCL | 8h-22h | 8h-19h | non surtaxé |
| Société Générale | 8h-22h | 8h-20h | 0,30 € / minute |
| (*) horaires du pôle e-agence dédié à la banque au quotidien | |||
La Société Générale, BNP ou encore La Banque Postale facturent la hotline
En effet, bien que la majorité des établissements bancaires assurent ce service sans surcoût, dans le détail, quelques établissements facturent ce coup de fil. Et pas des moindres, puisqu’il s’agit notamment de la Société Générale (30 centimes d’euro la minute), la Banque Postale (15 centimes), le Crédit Mutuel CM11 (15 centimes) et de BNP Paribas (12 centimes). Résultat, si un client de la Société Générale reste 15 minutes au téléphone avec les téléopérateurs, l’appel lui est facturé 4,50 euros. S’il contacte la hotline de la Banque Postale, ce coup de fil lui revient 2,25 euros, 1,80 euro s’il est client de BNP Paribas.
Cette facturation se déclenche dès la fin de l’annonce tarifaire, obligatoire en début d’appel. Autrement dit, « passé le bip sonore », le décompte est lancé que le client soit directement mis en relation avec un interlocuteur ou qu’il doive patienter plusieurs minutes jusqu’à ce qu’un conseiller décroche. En effet, s'il existe une réglementation imposant la gratuité du temps d’attente avant de joindre un service après-vente ou un service d’assistance technique, celle-ci ne concerne que les fournisseurs de communications électroniques... pas les banques.
Crédit Agricole : à chaque banque ses numéros
Au Crédit Agricole comme à la Caisse d'Epargne, chaque entité régionale pilote ses services téléphoniques. Ainsi, par exemple, au Crédit Agricole Ile-de-France, 4 plateformes thématiques sont accessibles : un « pôle e-agence » pour répondre aux questions de banque de détail, un « pôle e-assurances », un « pôle e-conso » pour le prêt à la consommation et un « pôle e-immo » pour le crédit immobilier, a indiqué la communication de la banque. Cela permet de mieux répartir les demandes, mais, bémol, ces services ferment relativement tôt : entre 18h et 19h en semaine. De plus, le service dédié à la banque est fermé le samedi.
Des alternatives gratuites ?
Du côté des banques en ligne, seule Monabanq fait payer sa plateforme téléphonique, mais à un niveau moindre que ses homologues traditionnelles : 6 centimes la minute. Par ailleurs, les clients de Monabanq ont une alternative à la hotline payante. Moins mis en évidence sur le site internet de la banque en ligne, un numéro vert, indiqué notamment dans l’espace personnel des clients, est joignable aux mêmes heures que le service payant.
| Banques en ligne | Horaires en semaine | Horaires le samedi | Prix de l'appel |
|---|---|---|---|
| Boursorama | 8h-22h | 8h45-16h30 | non surtaxé |
| ING Direct | 8h-21h | 8h-18h | non surtaxé |
| Hello Bank ! | 8h-22h | 8h-18h | non surtaxé |
| Fortuneo | 8h30-20h | 9h-18h | non surtaxé |
| Orange Bank | 8h-20h | 8h-20h | non surtaxé |
| BforBank | 8h-21h | 9h-18h | non surtaxé |
| Monabanq | 8h-21h | 8h-16h | 0,06 € / minute ou gratuit |
Et concernant les clients des autres établissements facturant la hotline, peuvent-ils éviter de mettre la main au portefeuille ? Souvent oui, si leur demande peut attendre un peu. Les banques proposent en effet de plus en plus des rappels gratuits. C’est le cas notamment de la Banque Postale, de la Caisse d’Epargne Ile-de-France ou encore du Crédit Mutuel. D’autres, à l’image de BNP Paribas, proposent des chats voire d’échanger avec des conseillers en message privé sur les réseaux sociaux.
