L'énergie fait partie des dépenses contraintes des ménages. Elles représentent ainsi, en moyenne, 8,5% de leur budget. Mais avec les augmentations régulières du tarif réglementé de l'électricité et du gaz, il devient parfois difficile de régler ses factures. La preuve, au cours du premier semestre 2019, les coupures d'alimentation effectuées par les fournisseurs ont bondi de près de 20%, selon le médiateur de l'énergie. Plus que jamais, il est nécessaire d'être particulièrement vigilant sur la tarification appliquée et la consommation relevée afin d'y détecter des anomalies. Mais comment contester une facture d'énergie auprès de son fournisseur ? Est-il possible d'obtenir un remboursement des trop-perçus ? Eléments de réponse.

Contacter d'abord son fournisseur d'énergie

En premier lieu, il convient de prendre contact avec son fournisseur de gaz et/ou d'électricité. En règle générale, la formulation de cette première réclamation s'effectue par téléphone. Toutefois, il est possible que votre demande n'aboutisse pas ou soit trop complexe pour être traitée ainsi. Il est alors fortement recommandé d'effectuer une réclamation par courrier. Voici les coordonnées où contacter les principaux fournisseurs d'énergie : EDF : Service clients – TSA 20012 – 41975 BLOIS CEDEX 9 ; ENGIE : Service clients – TSA 42108 – 76934 ROUEN CEDEX 9 ; TOTAL DIRECT ENERGIE : Service clients – TSA 21519 – 75901 PARIS CEDEX 15 ; ENI : Service clients – TSA 30207 – 35507 VITRE CEDEX

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Médiation interne au fournisseur

Après avoir contacté le service client, vous pouvez dans certaines entreprises comme chez EDF ou Engie faire appel à leur propre service de médiation interne. « Dans le cas où le requérant a épuisé tous les recours offerts par l'entreprise et prévus à son contrat, ou s'il n'a pas reçu de réponse à sa demande depuis plus de 2 mois, et seulement dans ces situations, la demande du requérant devient éligible à la médiation du groupe Engie », indique le site du fournisseur. Cependant, « il n'est toutefois pas nécessaire de saisir au préalable un médiateur interne pour saisir le médiateur national de l'énergie », précise service-public.fr

Faire appel au Médiateur national de l'énergie

Sans réponse ou sans solution au terme d'un délai de 2 mois (avec un maximum de 10 mois), il vous est possible de faire appel au Médiateur national de l'énergie, un médiateur indépendant et public spécialisé dans le domaine de l'énergie. La déclaration se fait directement en ligne en quelques minutes et permet d'obtenir une aide et de précieux conseils. Vous ne pouvez pas effectuer votre déclaration sur internet ? Un formulaire papier peut être envoyé à l'adresse suivante : Médiateur national de l'énergie Libre réponse n° 59252 75443 PARIS Cedex 09

Cette formalité est 100% gratuite. À ce titre, le courrier n'a pas besoin d'être affranchi. Si votre dossier n'est pas recevable, les services du médiateur expliquent les raisons dans les 3 semaines et vous oriente vers l'organisme compétent. En revanche, si votre dossier est recevable, le médiateur va demander au fournisseur de lui transmettre ses observations sur votre dossier.

Durant l'examen, le médiateur peut entendre tant le fournisseur que le consommateur. Il va alors, soit demander au premier de lui proposer une solution au litige, soit en suggérer une. « La recommandation est ensuite communiquée par écrit, dans un délai maximum de 90 jours, à chacune des parties, qui est libre de suivre ou non l'avis du médiateur. Le fournisseur doit toutefois, dans un délai d'un mois, rendre compte des suites données à cette recommandation », explique le site du médiateur. S'il ne la met pas en œuvre, le client est informé « par écrit de la possibilité de faire un recours devant le juge », indique le site service-public.fr. Sachez que le recours à la médiation suspend les délais pour agir en justice qui est de 5 ans, selon l'article 2238 du Code civil.

Factures d'énergie : +40% de contestations entre 2016 et 2018

Le secteur de l'énergie a connu une hausse record du nombre de litiges entre particuliers et fournisseurs, selon le dernier rapport annuel du médiateur de l'énergie. Plusieurs raisons : des ménages plus sensibles au prix de l'énergie et donc plus vigilants ; des facturations complexes, parfois incompréhensibles ; des factures de rattrapage abusives et/ou dont les montants sont parfois particulièrement conséquents ; des retards de facturation de la part de certains fournisseurs d'énergie qui effectuent ensuite des factures groupées ; des déménagements traités tardivement entrainant des erreurs et/ou des doubles facturations.

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