En 2018, le médiateur de l'énergie a été sollicité par les consommateurs pour près de 17 000 litiges, un nombre en hausse de 16% : 5 530 étaient recevables, contre 4 039 en 2017 ! En cause ? D'étonnants niveaux de consommation facturés, des résiliations inexpliquées, des blocages de factures, des erreurs sur les prix, des règlements non pris en compte, etc. Pour 1 000 contrats gaz ou électricité en portefeuille, Eni culmine ainsi à 2,5 clients s'étant plaint en 2018. Le plus petit opérateur Total Spring suit avec 1,2 litige pour 1 000 clients en 2018, juste devant Engie (0,9).

Le classement est différent quand il s'agit des litiges « recevables » : au total, 31% des litiges jugés recevables par le médiateur concernent EDF, 25% Engie, 18% Eni, 12% Direct Energie (devenu Total Direct Energie) et 5% Total Spring.

Des démarchages abusifs au domicile des clients

Parmi les causes de litiges, le démarchage agressif voire abusif est en forte augmentation selon le médiateur de l'énergie, qui recense 1 416 cas en 2018 : « Deux fournisseurs concentrent trois quarts des litiges dont le médiateur a eu connaissance » pour le démarchage, appuie le rapport annuel : « Engie arrive en tête avec 44% des cas, suivi d'Eni avec 28%. » Ces litiges font le plus souvent suite à un contrat souscrit suite à un démarchage à domicile, avec des arguments mensongers présentés aux victimes (hausses exorbitantes des tarifs réglementés, une fausse visite obligatoire pour la consommation électrique, etc.). « Tous les moyens sont bons pour entrer et avoir accès aux factures d'énergie », raconte le médiateur dans son rapport : « Certains se font passer pour le releveur de compteur ou usurpent l'identité de concurrents. En mars 2019, la cour d'appel de Versailles a ainsi condamné Engie à verser 1 million d'euros de dommages et intérêts à EDF en raison de démarchages mettant en œuvre des actes de concurrence déloyale. »

Pour rappel, le médiateur national de l'énergie est une autorité publique indépendante créée par la loi du 7 décembre 2006 relative au secteur de l'énergie. En cas de problème, il faut commencer par faire une réclamation auprès du service clients du fournisseur concerné, avant de faire appel au médiateur en l'absence de réponse, au bout de 2 mois.