70% : c’est le pourcentage des Français qui ont la sensation de « n’être qu’un numéro pour leur banque », selon un sondage publié par GMX Software (1). Un manque de reconnaissance qui s’accompagne d’un éloignement croissant : 43% des sondés n’ont ainsi pas mis les pieds dans leur agence bancaire depuis 6 mois ou plus.
On peut y voir une confirmation du désamour déjà maintes fois pointé entre les banques et leurs clients. Pour autant, les Français y réfléchissent encore à deux fois avant de claquer la porte. Certes, près de 4 sondés sur 10 envisagent de changer d’enseigne dans les 12 prochains mois. Mais seuls 8% ont pris une décision ferme à ce sujet. Une tergiversation qui tient aussi à un manque d’alternatives. Les nouveaux acteurs bancaires ne convainquent en effet pas encore. 1% seulement des sondés leur accordent une totale confiance pour gérer leur argent, tandis que 27% ne leur font aucune confiance. Mais les Français, majoritairement (45%), manquent surtout d’informations sur le sujet pour se décider.
En quête de services personnalisés
Plus généralement, les sondés ont encore une attitude paradoxale vis-à-vis de la banque numérique. Ainsi, 85% d’entre eux s’inquiètent, à des degrés divers, que l’usage croissant des services de banque à distance n’entraîne la disparition des formes traditionnelles de service clients en agence. Ils sont pourtant 77% à utiliser des applications bancaires, très majoritairement (69%) pour les opérations courantes (consultation de solde, virements, demande de prêts conso, etc.), plus rarement (8%) pour des opérations rares et complexes (prêts immobiliers, épargne retraite, etc.).
Dans le même temps, ils ont près de 60% à ne pas souhaiter que les nouvelles technologies bancaires - qui manquent encore d’un service clients réellement personnalisé, pour 55% des sondés - tentent d’imiter l’expérience vécue dans les banques traditionnelles.
(1) Sondage réalisé entre le 25 et le 30 mai 2017 par TNS Sofres auprès de 1 023 Français âgés de 16 à 64 ans.
